Service Desk monikanavaisen asiakaspalvelu- ja puhelunvälitysratkaisun hankinta

2M-IT Oy ("tilaaja" tai "hankintayksikkö") pyytää tarjoustanne tämän tarjouspyynnön ja sen liitteiden mukaisesti Service Deskin monikanavaisen asiakaspalvelu- ja puhelunvälitysratkaisun hankinnasta ja ylläpidosta SaaS-palveluna ja siihen liittyvistä palveluista (jäljempänä ”palvelu”). Hankinnan kohteena on valmisratkaisu. Palvelu hankitaan tilaajan omaan käyttöön. Hankinnan kohde ja sitä koskevat vaatimukset on kuvattu vain ja ainoastaan tässä tarjouspyynnössä ja sen liitteissä. Tilaaja valitsee yhden (1) toimittajan, jonka kanssa se tekee hankintasopimuksen. Sopimus ei muodosta tilaajalle määräostovelvoitetta tai palveluntuottajalle yksinoikeutta tuottaa palvelua.

Hankinnan kohteena on Service Deskin monikanavainen asiakaspalvelu- ja puhelinvälitysratkaisu SaaS-palveluna 2M-IT:n omaan käyttöön. Palvelun avulla käsitellään yhden näkymän kautta puhelimitse, sähköpostitse, tekstiviesteinä tai chat-kanavan kautta tulleet omistaja-asiakkaiden henkilöiden yhteydenotot 2M-IT:n asiakaspalvelijoille. Hankinnan ulkopuolelle rajataan seuraavat asiat: - Asiakaspalvelijoiden työasemat - Asiakaspalvelijoiden matkapuhelimet ja matkapuhelinliittymät - Käytössä olevat palvelunumerot - Käytössä olevat sähköpostiosoitteet - Tietoliikenneyhteydet Ratkaisua tulee käyttämään yli 120 yhtäaikaista asiakaspalvelijaa ja noin 40 varalla olevaa asiakaspalvelijaa. Kuukausittaisten puhelujen määrä on tällä hetkellä 12000 – 15000 kpl/kk, määrän odotetaan kasvavan hyvinvointialueiden tullessa voimaan. Ratkaisun tarkempi määrittely on liitteessä 1 Vaatimukset. Pakolliset vaatimukset ovat ehdottomia vaatimuksia, jotka tulee täyttyä. Tarjoajan tulee täyttää tarjouspyyntöaineistossa vaaditut liitteet ja tiedot ja palauttaa ne tarjouksensa mukana .

PÄÄTÖS HANKINNAN KESKEYTTÄMISESTÄ – 383903 / Service Desk monikanavaisen asiakaspalvelu- ja puhelunvälitysratkaisun hankinta 1. Päätös Hankintayksikkö keskeyttää hankinnan 383903 / Service Desk monikanavaisen asiakaspalvelu- ja puhelunvälitysratkaisun hankinta hankintalain (laki julkisista hankinnoista ja käyttöoikeussopimuksista, 1397/2016) 125 §:n nojalla. 2. Perustelut Hankintayksikkö on havainnut, että sen 10.2.2022 julkaisemassa tarjouspyynnössä (383903 / Service Desk monikanavaisen asiakaspalvelu- ja puhelunvälitysratkaisun hankinta) asetetut vaatimukset ja kohde on saatettu kuvata epäselvästi, mikä saattaa johtaa siihen, ettei tarjouksia voida saattaa vertailukelpoisiksi. Tarjoajien tasapuolisen ja syrjimättömän kohtelun varmistamiseksi hankintayksikkö keskeyttää kilpailutuksen ja tulee julkaisemaan uuden hankintailmoituksen. 3. Allekirjoitus Turussa, 16.2.2022 ________________ Jari Nevalainen toimitusjohtaja 2M-IT Oy Liitteet 1. Hankintaoikaisuohje ja valitusosoitus