Service Desk monikanavaisen asiakaspalvelu- ja puhelunvälitysratkaisun hankinta

2M-IT Oy ("tilaaja" tai "hankintayksikkö") pyytää tarjoustanne tämän tarjouspyynnön ja sen liitteiden mukaisesti Service Deskin monikanavaisen asiakaspalvelu- ja puhelunvälitysratkaisun hankinnasta ja ylläpidosta SaaS-palveluna ja siihen liittyvistä palveluista (jäljempänä ”palvelu”). Hankinnan kohteena on valmisratkaisu. Palvelu hankitaan tilaajan omaan käyttöön. Hankinnan kohde ja sitä koskevat vaatimukset on kuvattu vain ja ainoastaan tässä tarjouspyynnössä ja sen liitteissä. Tilaaja valitsee yhden (1) toimittajan, jonka kanssa se tekee hankintasopimuksen. Sopimus ei muodosta tilaajalle määräostovelvoitetta tai palveluntuottajalle yksinoikeutta tuottaa palvelua.

Hankinnan kohteena on Service Deskin monikanavainen asiakaspalvelu- ja puhelinvälitysratkaisu SaaS-palveluna 2M-IT:n omaan käyttöön. Palvelun avulla käsitellään yhden näkymän kautta puhelimitse, sähköpostitse, tekstiviesteinä tai chat-kanavan kautta tulleet omistaja-asiakkaiden henkilöiden yhteydenotot 2M-IT:n asiakaspalvelijoille. Hankinnan ulkopuolelle rajataan seuraavat asiat: - Asiakaspalvelijoiden työasemat - Asiakaspalvelijoiden matkapuhelimet ja matkapuhelinliittymät - Käytössä olevat palvelunumerot - Käytössä olevat sähköpostiosoitteet - Tietoliikenneyhteydet Ratkaisua tulee käyttämään yli 120 yhtäaikaista asiakaspalvelijaa ja noin 40 varalla olevaa asiakaspalvelijaa. Kuukausittaisten puhelujen määrä on tällä hetkellä 12000 – 15000 kpl/kk, määrän odotetaan kasvavan hyvinvointialueiden tullessa voimaan. Ratkaisun tarkempi määrittely on liitteessä 1 Vaatimukset. Pakolliset vaatimukset ovat ehdottomia vaatimuksia, jotka tulee täyttyä. Tarjoajan tulee täyttää tarjouspyyntöaineistossa vaaditut liitteet ja tiedot ja palauttaa ne tarjouksensa mukana .