Asiakaspalvelun palautejärjestelmä SaaS-palveluna

Yle pyytää tässä tarjouspyynnössä sekä sen liitteissä mainituin ehdoin tarjousta Asiakaspalvelun palautejärjestelmästä SaaS-palveluna. Palvellakseen suomalaisia ja Yleläisiä paremmin, on Ylen Asiakaspalvelun tavoitteena kehittää uusia asiakaspalvelun teknologisia ratkaisuja. Siten suomalaiset voivat jatkossa helpommin kommunikoida Ylen kanssa, heille tutuilla välineillä ja asiakaspalvelijoiden arki sujuu mutkattomammin työtä aidosti tukevien työvälineiden avulla. Tämän hankinnan kohteena on SaaS-palvelu, jonka tuotekehitykseen ohjelmistovalmistaja panostaa Asiakaspalvelun näkökulmasta. Tuotekehityksessään ohjelmistovalmistaja tuo uusia tai kehittää olemassa olevia asiakaspalvelua tukevia toiminnallisuuksia sekä mahdollistaa uusien ja laajalti käyttöönotettavien kommunikaatiokanavien kautta tapahtuvan asiakaspalvelun myös jatkossa.

Hankinnan kohteena oleva Asiakaspalvelun palautejärjestelmä SaaS-palveluna koostuu seuraavista: - Ylen asiakaspalvelijoiden ja teknisen tuen käyttöön suunnattu tapausten (palaute, tekniset ongelmat) käsittelyyn tarkoitettu järjestelmä - Asiakaspalvelun palautesivusto, joka on tarkoitettu kansalaisten palautteiden antoon sekä teknisten ongelmien ilmoittamiseen sekä Optiona Chatbot ja Livechat -toiminnallisuudet. Hankinta sisältää myös SaaS-palvelun käyttöönotto-, ylläpito-, tuki- ja kehittämispalvelut. Hankittavan SaaS-palvelun tausta ja yleiskuvaus on esitetty liitteessä 4 Hankinnan kohteen yleiskuvaus. Hankinnan kohteesta poikkeavia vaihtoehtoisia tai ehdollisia tarjouksia ei saa tehdä. Hankinnan kohteen vähimmäisvaatimukset ovat esitetty tarjouspyynnön kohdassa Hankinnan kohteen kriteerit sekä tarjouspyynnön liitteissä, jotka kaikki ovat kiinteä osa tarjouspyyntöä. Tarjottavien palveluiden tulee täyttää kaikki tarjouspyynnössä sekä sen liitteissä ilmoitetut pakolliset vaatimukset sekä ehdot. Tarjottu SaaS-palvelu tulee olla kokonaisuudessaan toimitettavissa viimeistään sopimuksen solmimiseen mennessä. Arvioitu sopimuksen solmimisajankohta on maaliskuu 2022. Tarjouspyynnössä ja sen liitteissä termeillä: - Tilaaja, tarkoitetaan Yleisradio Oy:tä - Palveluntuottaja, tarkoitetaan sopimuskumppaniksi valittua Tarjoajaa Tarjousajan pidennys.

Hankinnassa noudatetaan lakia julkisista hankinnoista ja käyttöoikeussopimuksista (1397/2016, Hankintalaki). Osatarjouksia ei sallita, koska tavoitteena on hankkia yhtenäinen kokonaisuus. Vaihtoehtoiset tarjoukset eivät ole sallittuja. Yle valitsee yhden (1) Tarjoajan, jonka kanssa se tekee sopimuksen. Valittava Tarjoaja voi olla myös tarjoajien muodostama ryhmittymä. Esitetyt hankintamäärät ovat arvioita, eikä sopimus muodosta Ylelle määräostovelvoitetta tai valitulle Palveluntuottajalle yksinoikeutta tuottaa palvelua. Hankinta-asiakirjat ovat saatavissa suomen kielellä. Mikäli Tarjoaja tarvitsee dokumentit muulla kielellä, Tarjoaja vastaa itse käännättämisestä ja sen kustannuksista.

Tarjousajan pidennys.