Contact Center -ratkaisu

Kilpailutus koskee monikanavaisen asiakaskontaktien hallintaratkaisun (Contact Center) hankintaa.

Hankinnan kohteena on ohjelmistopalvelu, joka sisältää monikanavaisen asiakaskontaktien hallintaratkaisun sekä ohjelmistopalveluun liittyvien integraatioiden vaatimat rajapinnat. Ohjelmistopalvelu hankitaan SaaS-palveluna. Hankinnan kohde koostuu seuraavista palveluista: • Ohjelmistopalvelu, joka sisältää Contact Center –järjestelmän • Palvelun toimitus- ja käyttöönottoprojekti • Tukipalvelut • Erikseen tilattavat asiantuntijapalvelut hankinnan kohteen kuvauksessa kerrotussa laajuudessa Hankinnan sopimuskausi on määräaikainen neljä (4) vuotta, minkä jälkeen sopimus jatkuu toistaiseksi voimassa olevana.

Hankintayksikkö keskeyttää hankinnan. Hankintalain 125 §:n mukaan hankintamenettely voidaan keskeyttää todellisesta ja perustellusta syystä. Tarjoajat ovat jättäneet Tarjouspalvelu-toimittajaportaalissa hankintamenettelyn kuluessa yhteensä 58 hankintaan liittyvää lisätietokysymystä. Kysymykset ovat liittyneet laajasti hankinnan kohteen sisältöön, kuten vaaditun palvelun ominaisuuksiin, sopimuksessa määriteltyihin vahingonkorvausehtoihin sekä tietosuojaa koskeviin määräyksiin. Kysymysten suuren määrän perusteella on selvää, että tarjouspyynnön ehdot ovat olleet epäselviä tarjoajille. Tarjouspyyntö on sisältänyt ehtoja, jotka ovat alan sopimuksissa epätavanomaisia. Esimerkiksi sopimuskumppanin vahingonkorvausvelvollisuus on sopimuksen mukaan rajoittamaton ja se kattaa myös kaikki kolmansille osapuolille aiheutuvat välilliset vahingot. Kyseinen ehto rajaa suurimman osan tarjoajista pois kilpailusta, sillä alan toimijat eivät tavallisesti sitoudu sopimuksiin, jossa vahingonkorvausvelvollisuutta ei ole rajattu. Tämän vuoksi tarjoajilla on suurempi kynnys osallistua tarjouskilpailuun, mikä edelleen rajaa tarjouskilpailuun osallistuvien määrää. Tällöin hankintasäännösten tavoittelemaa kilpailutilannetta ei olisi saatu aikaan eikä hankintayksikkö olisi myöskään voinut suorittaa riittävää vertailua hintojen tai muiden ominaisuuksien kesken. Hankintayksikkö ei voisi edellä mainittujen syiden johdosta tehdä tarjoajia syrjimätöntä ja tasapuolista hankintapäätöstä. Siten ainoa tarjoajien kannalta syrjimätön vaihtoehto on hankintamenettelyn keskeyttäminen.