KESKEYTYSILMOITUS: Asiakaspalautejärjestelmä SaaS-palveluna

HUS pyytää tarjoustanne ohjelmistopalveluna (SaaS, Software as a Service) toteutettavasta asiakaspalautejärjestelmästä ja siihen liittyvistä muista palveluista. Hankinnan kohde on kuvattu tarkemmin liitteessä 1 Hankinnan kohteen kuvaus, liitteenä 11 olevan sopimusluonnoksen kohdassa 4 ja muissa tarjouspyynnön liitteissä. HUS on kerännyt vuonna 2021 yli 400 000 asiakaspalautetta ja se hoitaa vuosittain lähes 700 000 erillistä potilasta, joilla poliklinikkakäyntejä tulee noin 2,2 miljoonaa kertaa vuodessa. Laboratorio- ja kuvantamiskäyntejäkin on vuodessa yli miljoona. Potilaita hoidetaan niin kasvotusten kuin digitaalisestikin. HUSilla on tällä hetkellä käytössään asiakaspalautepalvelu, jota HUS hyödyntää oman toimintansa kehittämiseen. HUSin strategisten tavoitteiden osalta on tärkeää mahdollistaa potilasasiakkaillemme sekä muille HUSin palveluja käyttäville mahdollisuus antaa palautetta HUSin toiminnasta. Myös HUSin potilasasiamiehet hyödyntävät palautepalvelua omassa toiminnassaan ja tätä toimintaa koskevia vaatimuksia on kuvattu mm. liitteessä 3 Vaatimusluettelo. Hankinnan keskeisenä tavoitteena on hankkia helppokäyttöinen ja moderni SaaS-ohjelmistopalvelu, jota kehitetään jatkuvasti.

Hankinnan kohde on tarkemmin kuvattu tarjouspyynnön liitteissä. Hankinnan kohteena on Asiakaspalautejärjestelmä SaaS-palveluna (ohjelmistopalvelu), sen käyttöönotto ja mahdolliset erikseen tilattavat asiantuntijapalvelut.

Asiakaspalautepalvelun hankintailmoituksen julkaisemisen sekä tarjousten vastaanottamisen jälkeen on havaittu, että tarjouspyynnössä asetetut hankinnan kohteen pakolliset vaatimukset ovat osin olleet tulkinnanvaraisia. Lisäksi on havaittu, että tarjoajien soveltuvuusvaatimuksiin liittyvät referenssivaatimukset on kuvattu osin epäselvästi. Hankintalain 125 §:n 1 momentin mukaan hankintamenettely voidaan keskeyttää vain todellisesta ja perustellusta syystä. Hankintamenettelyn keskeyttämistä koskevaan ratkaisuun sovelletaan, mitä hankintaa koskevasta päätöksestä säädetään hankintalain 123 §:ssä. Hankinta voidaan keskeyttää missä tahansa hankintaprosessin vaiheessa. Oikeuskäytännössä ja -kirjallisuudessa todellisena ja perusteltuna syynä hankinnan keskeyttämiselle on pidetty muun muassa sitä, että hankintamenettelyssä on havaittu olennainen virhe, eikä virhettä voida korjata muutoin kuin keskeyttämällä hankinta ja käynnistämällä kokonaan uusi tarjouskilpailu. Hankinnan keskeyttäminen on ollut perusteltua, mikäli hankinnassa julkaistu tarjouspyyntö on osoittautunut tulkinnanvaraiseksi taikka virheelliseksi. Hankintayksikkö toteaa, ettei se voi korjata edellä mainittuja olennaisia tietoja korjausilmoituksella, vaan hankintamenettely on keskeytettävä. Keskeytyspäätös ei syrji mahdollisia tarjoajia. Hankintayksikkö kilpailuttaa asiakaspalautepalvelun uudelleen. Keskeytetyssä menettelyssä saadut tarjousasiakirjat pidetään salassa viranomaisten toiminnan julkisuudesta annetun lain (621/1999) 24 §:n 1 momentin 17 kohdan perusteella aina siihen saakka, kunnes hankintayksikkö on tehnyt ratkaisunsa uudessa hankinnassa. Kilpailutus on suunniteltu uusittavan vielä vuoden 2022 aikana julkaisemalla uusi hankintailmoitus.

Laatuarvio tehdään asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten perusteella. Arviointia on kuvattu liitteessä 5 Asiakastyytyväisyyskyselyn kuvaus.