Sopimusmuutos Contact Center -ratkaisu

Hankinnan kohteena oli Helsingin kaupungin asunnot Oy:n (Heka) monikanavaisen asiakaskontaktien hallintaratkaisun hankinta (Contact Center -järjestelmä). Tämä ilmoitus koskee sopimukseen tehtävää muutosta.

Kyseessä oleva sopimusmuutos toteutetaan hankintalain 136 § 2 momentin 2 kohdan mukaisesti, sillä hankintayksikölle on sopimuskauden aikana syntynyt tarve tilata sopimuskumppanilta edellä kuvattuja lisäpalveluja, jotka eivät sisälly alkuperäiseen hankintasopimukseen. AI Agent -palvelu korvaa vanhaan sopimukseen kuuluvan chat-ja chatbot-palvelun, lisänä tulee tekoälyä hyödyntävä ratkaisu asiakaspalvelun ja tiedonhallinnan automatisointiin. Hankintasopimuksen muutostarpeet eivät olleet Hekan ennakoitavissa alkuperäistä sopimusta kilpailutettaessa. Vaihtoehtoinen tapa hankkia kyseiset toiminnallisuudet on kilpailuttaa CC-järjestelmä kokonaan uudelleen. Hankinnan uudelleenkilpailuttaminen johtaisi merkittäviin kustannuksiin organisaatiossa, esimerkkinä uuden järjestelmän vaatima koulutus henkilöstölle. Tekoälyä hyödyntävissä palveluissa on tapahtunut huomattavaa kehitystä sopimuksen voimaantulon jälkeen, eikä Heka ole voinut ennakoida tapahtunutta kehitystä ja sen järjestelmälle mahdollistamia uusia ominaisuuksia. Uudet toiminnallisuudet liittyvät tiiviisti alkuperäisen hankintasopimuksen tavoitteisiin helpottaa asiakaspalvelijoiden työtä sekä mahdollistaa asiakkaiden yhteydenottojen hoitaminen laadukkaasti ja tuottavasti.

Contact Center -järjestelmään lisätään twoday AI Agent - palvelu, joka on tekoälypohjainen ratkaisu asiakaspalvelun ja tiedonhallinnan automatisointiin. AI Agent voidaan integroida osaksi nykyistä Contact Center -järjestelmää ja muita yrityksen järjestelmiä (esim. CRM, sähköposti, SharePoint, Teams, verkkosivut ja intranet). AI Agent mahdollistaa mm. asiakaspalvelun automatisoinnin, sisäisten prosessien tehostamisen, monikielisen viestinnän, tiedon jakamisen ja hakemisen sekä älykkäät chatbotit. Lisäyksen myötä alkuperäiseen sopimukseen kuulunut chatbot -toiminto korvautuu uudella AI Agent -palvelulla.