Tietopyyntö HUS 224-2022 monikanava-asiointialustastasta

TÄMÄ EI OLE HANKINTAILMOITUS TAI TARJOUSPYYNTÖ VAAN TIETOPYYNTÖ MARKKINAKARTOITUSTA JA TEKNISTÄ VUOROPUHELUA VARTEN: Tämän tietopyynnön/ilmoituksen vuoropuhelusta avulla kartoitetaan markkinoita ja saadaan hankintaa koskevaa tietoa. Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiiri pyytää tietoja monikanavaisen asiointipalvelun järjestelmäratkaisujen uudistamiseen. Tämän tietopyynnön tarkoituksena on kerätä hankinnan kohdetta koskevaa tietoa mahdollista tulevaa kilpailutusta varten. Tarkoituksenamme on selvittää, millaisia ratkaisuja on markkinoilla, millä hinnoitteluperiaatteilla ja miten toimitettuna. Kustannustason pyrimme selvittämään hankinnan hinnoittelumallia sekä hankkeen budjettia varten sekä valmiiden tuoteratkaisujen osalta että projektiin tarvittavien asiantuntijaresurssien osalta. Olemme hakemassa monikanava-asioinnilla sekä asiakkaille että ammattilaisille sujuvampia prosesseja ja asiakaskokemuksia, tehokkaampaa palvelutuotantoa sekä arkkitehtuuria, joka mahdollistaa muun muassa erilaisten digitaalisten palvelujen ja kanavien liittämisen monikanavaiseen asiakaspalveluun. Monikanava-asiointialustan tulisi skaalautua laajan organisaation käyttöön HUSissa ja mahdollisesti myös Uudenmaan hyvinvointialueilla. Toimintaympäristönä on perusterveydenhuolto, erikoissairaanhoito sekä erityisesti niiden väliset sekä asiakkaan että ammattilaisten palvelupolut. Monikanava-asioinnin järjestelmäratkaisun tulisi sisältää muun muassa seuraavia toimintoja: Osa-alue 1: Edistyneet Contact Center- toiminnallisuudet - Eri palvelujonojen hallinta (useat puhelukanavat, chat-palvelut ja video-yhteydet) - Agenttien dynaaminen hallinta osaamis- ja saatavuusperusteisesti, agenttien tilojen hallinta kontaktikanavariippumattomasti - Tapahtumien tilastointi palvelujen ja palvelujen sisältöjen suhteen - Kattavat reaaliaikaiset dashboard-näkymät ja raportointiominaisuudet - Inbound- ja outbound-toiminnallisuudet - Tietämyskannat ja sisältöjärjestelmät päätöksenteon tueksi tai integroituminen/ulkoisten sisältö- ja päätöksenteon tuen järjestelmiin Osa-alue 2: Chatbot- ja chat-käyttöliittymät ja chat-palvelukanavien rakentaminen ja hallinnointi - Eri tunnistautumisen muodot: tunnisteinen (esim. Suomi.fi) ja anonyymi - Muut ominaisuudet: esim. usean keskustelun hallinnointi (multi contact handling), valmiiden sisältöjen hyödyntäminen, keskustelujen siirtäminen toiselle agentille jne. - Chatbotin ominaisuudet, kehitysympäristö tai tavat integroitua ulkopuolisiin chatbot-”moottoreihin” - Mahdolliset NLP- ja puheentunnistuskyvykkyydet ja -ratkaisut, joita voitaisiin hyödyntää puhelin- ja chat -palvelujen kehittämisessä sekä muut tekoälyn ja robotiikan hyödyntämismahdollisuudet - Kolmannen osapuolen tuottaman chat- ja videokommunikaatiopalvelun liittäminen monikanava-asiointikokonaisuuteen Osa-alue 3: Muut ominaisuudet ja palvelut: - Videoyhteyden palvelukanavat ja niiden integroituminen eri työnkulkuihin - Sähköisen asioinnin palvelukanavat (esim. Web-lomakkeistot) ja viestintäratkaisut (esim. salatut viestit, tekstiviestit) ja niiden integroituminen eri työnkulkuihin - Tehtävien hallinta (ns. tikettien hallinta) tiimien sisällä ja ulkoisille toimijoille - Asiakkuuden hallinta ja eri asiakasegmenttien hallinta - Yhteydenottojen tilastointi ja dokumentointi sekä integroituvuus asiakas- ja potilastietojärjestelmiin - Integroitumisratkaisut ja -teknologiat esim. seuraaviin HUSilla käytössä oleviin ratkaisuihin: Terveyskylä.fi, Omapolku- digihoitopolku- sovellus, Apotti (tilastointi ja potilastiedon kirjaaminen, ajanvaraus, Maisa sähköisen asioinnin palvelu), HUS tietoallas ja PowerBI -ratkaisut. - Contact center –palvelukokonaisuuden toimitustapa (pilvi, on-premise, molemmat) - Vianhallintaratkaisut vikatilanteiden hallintaan, vikojen paikallistamiseen ja korjaukseen, vikatilanteista automatisoituun toipumiseen; yleinen vikasietoisuus - Palvelujen konfiguroitavuus ja ylläpidettävyys - Tietosuoja ja tietoturva Vastauksissa yrityksen toivotaan esittävän edellä mainittuihin osa-alueisiin 1-3 oman monikanava-asiointialustaratkaisunsa. Erityisesti toivomme kuvaustanne keskeisten ratkaisujen toiminnallisuuksista, teknisestä arkkitehtuurista sekä mahdollisista kumppanuuksista eri osa-alueiden toteutuksiin liittyen. Monikanava-asiointialustan konseptikuvaus toivotaan esitettävän vastauksen liitteenä. Lisäksi vastaukseen olisi hyvä sisällyttää seuraavia tietoja: - yritysesittely - kyvystänne toimittaa ja ylläpitää palvelua - hinnoittelumallit sekä mahdollisuuksien mukaan alustavia kustannusarvioita - lyhyet esittelyt olemassa olevista referenssiratkaisuista, tärkeimmät asiakkuudet ja käytön laajuus Pyydämme ensisijaisesti toimittamaan kirjallisen selvityksen pyydetyistä asioista. Tietopyynnön vastausten perusteella saatetaan toimittajalle tarjota mahdollisuus esitellä ratkaisujaan myöhemmin ilmoitettavalla tavalla. HUS saattaa myös lähettää tietopyyntöön vastanneille alustavia tarjouspyyntöasiakirjoja kommentoitavaksi tarjouspyynnön valmistelun yhteydessä. Hankintayksikkö voi käyttää vastauksia tulevan hankinnan suunnittelussa. Vastaaminen tietopyyntöön ja vuoropuheluun osallistuminen eivät ole edellytys mahdolliseen myöhemmin toteutettavaan kilpailutukseen osallistumiselle eivätkä käydyt keskustelut sido siihen osallistuvia tahoja. Tietopyynnön liitteenä kuva monikanava-asiointikonseptista. Toimittajien antamat vastaukset käsitellään luottamuksellisesti. HUS ei maksa korvauksia tietopyyntöprosessiin osallistuneille toimittajille.