TIETOPYYNTÖ: Monikanavainen asiakaskontaktien hallintajärjestelmä

Tällä tietopyynnöllä kutsutaan toimittajia markkinavuoropuheluun monikanavaisen asiakaskontaktien hallintajärjestelmän (contact center) hankintaan liittyvistä kysymyksistä. Tietopyynnön tavoitteena on saada kattavasti hankintaa koskevaa tietoa, jotta mahdollinen tarjouskilpailu voidaan toteuttaa mahdollisimman tarkoituksenmukaisesti. Hankintayksikkö ei sitoudu toteuttamaan monikanavaisen asiakaskontaktien hallintajärjestelmän hankintaa. Kaikki tietopyynnössä ja sen liitemateriaaleissa esitetyt suunnitteilla olevaa hankintaa koskevat tiedot ja vaatimukset ovat vielä tässä vaiheessa alustavia ja ne voivat muuttua. Tietopyyntöön annetut vastaukset eivät myöskään sido kysymyksiin vastannutta yritystä. Tietopyynnön määräajan jälkeen hankintayksikkö varaa mahdollisuuden jatkaa vuoropuhelua kirjallisesti tai esim. yrityskohtaisin tapaamisin kaikkien tai osan tietopyyntöön vastanneiden toimittajien kanssa huomioiden kattavasti markkinoilla olevat toimittajat. Mikäli hankinnasta kiinnostuneita yrityksiä ilmoittautuu suuri määrä, hankintayksikkö voi järjestää myös kaikille yhteisen infotilaisuuden. Hankintayksikkö tekee ratkaisun tapaamisten tai infotilaisuuden järjestämisestä tietopyynnön määräajan päättymisen jälkeen. Päätökset mahdollisen hankintaprosessin käynnistämisestä tehdään markkinavuoropuhelun jälkeen. Mikäli hankinta toteutetaan, hankintayksikkö on suunnitellut käyttävänsä avointa menettelyä. Tavoitteena on uudistaa Hekan monikanavainen asiakaskontaktien hallintajärjestelmä eli ns. contact center-järjestelmä, joka mahdollistaisi asiakkaidemme yhteydenotot laadukkaasti, tuottavasti ja monikanavaisesti, olisi kustannuksiltaan kohtuullinen, käyttäjän näkökulmasta helppokäyttöinen ja teknisesti ajanmukainen. Contact centerin rooli on helpottaa asiakaspalveluhenkilöstön työtä kokoamalla asukkaiden eri kanavista tulevat kontaktit yhteen näkymään sujuvasti käsiteltäviksi. Hekan toiminnanohjausjärjestelmäksi on otettu joulukuussa 2021 käyttöön Tampuuri. Asiakaskontakteja ja palvelupyyntöjä käsitellään ja välitetään Tampuurissa. Tampuuri on Hekan ensisijainen asiakastietokanta ja kaikki asiakaskontaktit tulee saada näkyviin Tampuuriin. Hankittavan järjestelmän tulee siis mahdollistaa sujuva ja kohtuuhintainen integraatio Tampuuriin. Tietopyyntöasiakirjat tulee pyytää mahdollisimman pian sähköpostitse osoitteesta: hankinnat@hekaoy.fi. Tietopyyntöasiakirjassa on kuvattu tarkemmat tarpeet sekä kerrottu, mihin asioihin tietopyyntövastauksessa tulee ottaa kantaa. Tietopyyntöön tulee vastata viimeistään 31.3.2022.

Tämän kilpailutuksen tavoitteena on uudistaa Hekan monikanavainen asiakaskontaktien hallintajärjestelmä eli ns. contact center-järjestelmä, joka mahdollistaisi asiakkaidemme yhteydenotot laadukkaasti, tuottavasti ja monikanavaisesti, olisi kustannuksiltaan kohtuullinen, käyttäjän näkökulmasta helppokäyttöinen ja teknisesti ajanmukainen. Contact centerin rooli on helpottaa asiakaspalveluhenkilöstön työtä kokoamalla asukkaiden eri kanavista tulevat kontaktit yhteen näkymään sujuvasti käsiteltäviksi. Hekan aluetoimistojen puhelinpalveluun tulee vuositasolla miltei 250 000 puhelua, joiden lisäksi käsitellään kymmeniä tuhansia sähköposteja ja tuhansia chat-kontakteja sekä muita asiakkaan kontakteja (esim. sähköisen asioinnin lomakkeita). Tällä hetkellä toimimme viidessä eri asiakaspalvelupisteessä. Hekan toiminnanohjausjärjestelmäksi on otettu joulukuussa 2021 käyttöön Tampuuri. Asiakaskontakteja ja palvelupyyntöjä käsitellään ja välitetään Tampuurissa. Tampuuri on Hekan ensisijainen asiakastietokanta ja kaikki asiakaskontaktit tulee saada näkyviin Tampuuriin. Hankittavan järjestelmän tulee siis mahdollistaa sujuva ja kohtuuhintainen integraatio Tampuuriin. Hankittavan järjestelmän pitää myös tuottaa monipuolisia raportteja mm. kontaktien aiheista ja kanavista asiakaspalvelun johtamista ja kehittämistä varten. Lisäksi hankittavan järjestelmän käyttöliittymän tulee olla suomenkielinen, mutta tukea monikielistä asiakaspalvelua esim. monikieliset valmiit vastauspohjat, ohjeet ja oppaat. Tiedustelemme näkemyksiänne seuraavista asioista: - toimittajan ratkaisuehdotus monikanavaisesta asiakaskontaktien hallintajärjestelmästä (järjestelmässä oltava toteutettavissa integraatio Visma Tampuurin kanssa) - onko hankinnan kohteen kuvauksen ratkaisumalli ymmärrettävä (perustelut, mikäli joiltain osin epäselvä) - millainen hinnoittelumalli olisi toimittajan mielestä toimiva - onko toimittaja halukas osallistumaan markkinavuoropuheluun ja esittelemään ratkaisuaan tarkemmin esim. Teamsin välityksellä

Helsingin kaupungin asunnot Oy Heka on Helsingin kaupungin kokonaan omistama yhtiö, jonka toimialana on omistaa tai hallita tontteja ja niillä olevia tai niille rakennettavia asuinrakennuksia, joiden huoneistot vuokrataan. Yhtiön tarkoituksena ei ole tuottaa voittoa, eikä se jaa osinkoa. Yhtiö vastaa Helsingin kaupungin omistajaohjauksen mukaisesti valtion tuella rahoitettujen kaupungin ARA-vuokratalojen hallinnosta, eli pääomatalouden hallinnasta, suunnittelusta, valvonnasta ja kehittämisestä sekä pääoma-vuokrien laskennasta. Heka omistaa noin 49 700 ARA-vuokra-asuntoa, joiden isännöinnistä ja huollosta vastaavat 5 aluetoimistoa. Hekan taseen loppusumma on nykyisin noin 3,0 miljardia euroa ja vuosittaiset vuokratuotot noin 430 miljoonaa euroa. Heka-konsernissa on noin kuusisataa työntekijää. Helsingin kaupungin asunnot Oy:n pääkonttori on osoitteessa Viipurinkatu 2, 00510 Helsinki. Kaikki asukkaiden palvelut hoidetaan aluetoimistoissa. Asunnonvälityksestämme vastaa Helsingin kaupungin asunto-osaston Stadin asunnot. Helsingin kaupungin asunnot Oy on Helsingin kaupungin kokonaan omistama yhtiö, jonka toimialana on omistaa tai hallita tontteja ja niillä olevia tai niille rakennettavia asuinrakennuksia, joiden huoneistot vuokrataan. Yhtiön tarkoituksena ei ole tuottaa voittoa, eikä se jaa osinkoa. Yhtiö vastaa Helsingin kaupungin omistajaohjauksen mukaisesti valtion tuella rahoitettujen kaupungin ARA-vuokratalojen hallinnosta, eli pääomatalouden hallinnasta, suunnittelusta, valvonnasta ja kehittämisestä sekä pääomavuokrien laskennasta. Helsingin kaupungin asunnot Oy (Heka) on Helsingin kaupungin kokonaan omistama yhtiö, joka hallinnoi valtion tuella rahoitettuja ara-vuokrataloja. Heka on noin 49 700:llä Helsingissä sijaitsevalla ara-vuokra-asunnollaan Suomen suurin vuokranantaja. Joka kuudes helsinkiläinen asuu Hekalla. Aluetoimistot vastaavat Hekan asuntojen isännöinnistä, huollosta ja asukkaiden asiakaspalvelusta. Heka-konsernissa on noin 600 työntekijää. Asukasvalinnan Hekalle tekee Helsingin kaupungin asuntopalvelut. Hekan uudiskohteet ja isoimmat perusparannushankkeet rakennuttaa Helsingin kaupungin Kaupunkiympäristö Asuntotuotanto. Hekalle on myönnetty Ekokompassi-sertifikaatti osoitukseksi määrätietoisesta työstä ympäristön hyväksi. Hankintapäätöksissä painotamme hankittavan tuotteen, palvelun tai järjestelmän ympäristövaikutuksia ja elinkaarikustannuksia.