Tekstianalytiikkatyökalun hankinta SaaS-palveluna

Keva on hankkimassa tekstianalytiikkaratkaisua analysoidakseen eri kanavista kertyvää tekstimuotoista dataa asiakkaiden asioinnista ja asiakaspalautteesta. Tiedon hyödyntämisen tehostamiseksi Kevalla on tarve helpottaa ja yhdenmukaistaa eri kanaviin kertyvän tekstimuotoisen datan analysointia ja tuoda kertyvä laadullinen tieto yhteen paikkaan tarkasteltavaksi ja analysoitavaksi. Kertyvästä ymmärryksestä halutaan johtaa toimenpiteitä, jotka vaikuttavat myönteisesti asiakaskokemukseen helpottaen asiakkaiden asiointia ja tehostaen Kevan toimintaa.

Hankinnan taustaa Kevaan kertyy runsaasti tekstimuotoista aineistoa asiakkaiden asioinnista (asiakaspalaute ja tyytyväisyyskyselyt eri kanavissa, litteroidut puhelinpalveluasioinnit, viestipalveluviestit, chatbot). Tiedon hyödyntämisen tehostamiseksi Kevalla on tarve helpottaa ja yhdenmukaistaa eri kanaviin kertyvän tekstiaineiston analysointia ja tuoda kertyvä laadullinen aineisto yhteen paikkaan tarkasteltavaksi ja analysoitavaksi. Tiedon perusteella halutaan tunnistaa asiakkaiden kokemukseen eniten vaikuttavia tekijöitä sekä niitä asioita, joita kehittämällä asiakkaan asiointipolusta saadaan vielä nykyistä sujuvampi. Kertyvästä ymmärryksestä halutaan johtaa toimenpiteitä, jotka vaikuttavat myönteisesti asiakaskokemukseen helpottaen asiakkaiden asiointia ja tehostaen Kevan toimintaa. Kevassa on ollut pilottikäytössä tekoälypohjainen tekstianalytiikkatyökalu yksittäisistä kanavista kertyvien asiakaspalautteiden analysoimiseksi. Hankinnan kohde Tekstianalytiikan käyttöä halutaan Kevassa laajentaa kattamaan palauteaineistoja aiempaa laajemmin sekä kattamaan palautteiden lisäksi myös muuta asiakasviestintää. Tätä varten Keva hankkii SaaS-palveluna käyttöönsä tekoälyä hyödyntävän tekstianalytiikkatyökalun. Keva ei sitoudu tiettyihin datamääriin, vaan hankinnan hintavertailussa käytetty määrä toimii ainoastaan tarjousvertailun pohjana. Aineistot kertyvät Kevassa eri järjestelmiin. Aineiston määrä vaihtelee kuukausittain. Järjestelmiin voidaan rakentaa rajapintoja. Tiedot voidaan hakea järjestelmistä myös kertapoiminnoilla ja toimittaa esim. excel- tai csv-muodoissa. Rajapintojen rakentaminen on tarkoituksenmukaista etenkin niissä tilanteissa, joissa kyseessä on aineistolähde, johon kertyvää tietoa halutaan analysoida jatkuvasti. Satunnaisesti järjestelmällä halutaan analysoida myös yksittäisiä aineistoja. Kertaluontoisen tai harvemmin tehtävän analyysin tapauksessa rajapintaa toimivampi ratkaisu on manuaalinen tietojen toimitus. Kaikkeen kertyvään tietoon liittyy asiointia koskevia muita taustatietoja (asiointikanavan lisäksi esim. asioinnin asemoituminen asiakaspolulle, asiaa hoitanut Kevan tiimi, asioinnin karkea aihe tmv.) Palautekyselyissä asiakas antaa avoimen palautteen lisäksi numeerisen arvosanan (likert) muutamaan kysymykseen. Asiointiin liitettävät taustatiedot ja kyselyiden sisällöt vaihtelevat aineistolähteen mukaan. Viestintä tapahtuu pääasiallisesti suomen kielellä, mutta satunnaisesti aineisto sisältää myös ruotsin- tai englanninkielistä tekstiä. Keva mahdollistaa toimittajan perehtymisen Kevan toimintaan ennen työkalun käyttöönottoa. Yhteistyö alkaa käyttöönottoprojektilla (kuvaus liitteessä 3). Keva nimeää käyttöönottoprojektille vastuuhenkilön, joka koordinoi yhteistyötä ja jolle toimittaja raportoi etenemisestä, ja tarvittaessa vastuuhenkilön lisäksi projektiryhmän. Myös toimittajan tulee nimetä projektille vastuuhenkilö tai -henkilöt, jotka vastaavat käyttöönoton suunnitelmanmukaisesta ja laadukkaasta toteutuksesta. Palvelusopimus solmitaan toistaiseksi voimassaolevana. Tavoiteltu ajankohta järjestelmän käyttöönotolle on 1.4.2022.