Palvelunhallintajärjestelmän ohjelmistoratkaisu (markkinakartoitus)

Tämä ei ole hankintailmoitus eikä tarjouspyyntö vaan markkinakartoitusilmoitus liittyen Laurean palvelunhallintajärjestelmän hankintaan, joka koskee tikettipohjaisen palvelunhallintajärjestelmän ratkaisua, missä palvelua hallinnoidaan kokonaisena prosessi- ja palveluketjuna, ja missä hallitaan usean eri Laurean tukipalveluyksiköiden prosesseja ja palveluita sekä niiden kehitystarpeita sekä kattavaa ja kohdistettavaa raportointia.

Tuleva palvelunhallintajärjestelmän hankinta koskee tikettipohjaisen palvelunhallintajärjestelmän ratkaisua, missä palvelua hallinnoidaan kokonaisena prosessi- ja palveluketjuna, ja missä hallitaan usean eri Laurean tukipalveluyksiköiden prosesseja ja palveluita sekä niiden kehitystarpeita sekä kattavaa ja kohdistettavaa raportointia. Palvelunhallintajärjestelmän tekninen toteutus tulisi olla Saas-pilvipalveluna ja palvelunhallintajärjestelmän tulee olla integroitavissa Laurean käytössä oleviin tietovarantoihin ja tietojärjestelmiin erikseen toteutettujen rajapintojen kautta. Laurean käytössä olevia tietovarantoja ja tietojärjestelmiä ovat mm. ChatBot, SCCM, AD/Azure AD. Palvelunhallintajärjestelmää käyttävät Laurean tukipalveluyksiköt ovat: tietohallinto, opintotoimisto, koulutussuunnittelijat ja verkko-oppimisympäristöt. • Tukipalveluyksiköiden ydinprosesseja ovat: - Häiriönhallintaprosessi - Palvelupyyntöprosessi - Muutoshallintaprosessi - Ongelmanhallintaprosessi - Palautteenhallintaprosessi Palvelunhallintajärjestelmän tulee sisältää ydinprosessien lisäksi palvelukatalogin hallinnan, palveluprosessit, tiketöinnin, SLA-hallinnan, palveluiden laatuarvioinnin, raportoinnin sekä palveluportaalin (FrontEnd) ja prosessikäyttäjien (ServiceDesk) palveluportaalit. Vuosittainen tikettien määrä on n. 13 000 kpl. Ratkaisun kielisyyden tulee olla vähintään englanti ja ratkaisun loppukäyttäjien kielisyyden tulee olla vähintään englanti ja suomi. Ratkaisun pääkäyttäjiä on 2-3 henkilöä, prosessikäyttäjiä (ServiceDesk-käyttäjiä) on 50-70 henkilöä Laurean eri tukipalveluyksiköistä ja palveluportaalin käyttäjiä (FrontEnd-käyttäjiä) on Laureassa n. 13 350 opiskelijaa ja n. 600 vakituista ja n. 100 määräaikaista/projektityötä tekevää henkilökuntaan kuuluvaa käyttäjää. Palvelunhallintajärjestelmän käyttäjien käyttäjätunnistus tehdään Laurean ADFS/Azure AD. Palveluportaalin käyttäjillä tulee olla Dashboard-näkymä tekemiinsä tiketteihin ja prosessikäyttäjillä Dashboard-näkymä lisäksi avoimiin ja luokiteltuihin tiketteihin. Palvelunhallintajärjestelmäratkaisun tulee mahdollistaa jatkuvan kehittämisen malli tukipalveluyksiköiden tunnistamien arvoa lisäävien kehityskohteiden ja toimenpiteiden kehittämiselle ja palveluiden laadunvarmistukselle ratkaisun käyttöönoton jälkeen. Laadunvarmistus tehdään yhteistyössä toimittajan ja Laurean pääkäyttäjien kesken. Toimittaja vastaa ohjelmistoratkaisun toimivuudesta, vaatimusten ja niistä tehtyjen määritysten mukaisesti. Laurea on kuudella kampuksella Uudellamaalla toimiva ammattikorkeakoulu. Laurean liikevaihto on 52 miljoonaa euroa.

Tämä ilmoitus on ennakkoilmoitus. Tällä ilmoituksella ei pyydetä tarjouksia tai osallistumishakemuksia. Ennakkotietoilmoitukseen liittyy kutsu markkinavuoropuheluun, jossa hankintayksikkö voi käydä teknistä vuoropuhelua kiinnostuksensa ilmoittaneiden toimijoiden kesken. Tämä voi tarkoittaa toimittajien ja hankintayksikön välisiä Teams-tapaamisia tai/sekä kirjallisen materiaalin kommentointimahdollisuutta toimittajille. Vuoropuhelun suunniteltu aloitus kohdistuu marras-joulukuulle. Markkinavuoropuhelukutsuun vastaaminen tai vastaamatta jättäminen ei estä mahdolliseen hankintamenettelyyn osallistumista. Kutsu markkinavuoropuheluun ei velvoita hankintayksikköä toteuttamaan varsinaista hankintamenettelyä. Ennakkotietoilmoituksessa esitetty hankinnan kuvaus ja hankintailmoituksen arvioitu julkaisupäivämäärä ovat alustavia ja suuntaa antavia ennakkotietoja ja voivat muuttua. Kiinnostuneita toimittajia pyydetään ilmoittautumaan viiveettä, kuitenkin viimeistään maanantaihin 8.11.2021 klo 12.00 mennessä toimittamalla kiinnostuneen toimittajan nimi ja yhteystiedot osoitteeseen tilaukset.it@laurea.fi. Selvyyden vuoksi pyydämme otsikoimaan vastauksen: MARKKINAKARTOITUS: Laurea-ammattikorkeakoulu, Palvelunhallintajärjestelmä. Markkinavuoropuheluun osallistuneille toimijoille ei makseta korvausta osallistumisesta.

Laurea voi lähettää ilmoittautuneille toimittajille kysymyksiä sekä tarjouspyynnön luonnosmateriaaleja kommentoitavaksi.