Tietopyyntö: Asiakaspalvelun palautejärjestelmä saas-palveluna

Tämä ilmoitus ei ole tarjouspyyntö, eikä hankintailmoitus. Tämän ilmoituksen tarkoituksena on kartoittaa markkinoilla tarjolla olevia ratkaisuja, niiden ominaisuuksia sekä kutsua tarjoajia hankinnan valmisteluun liittyvään vuoropuheluun. Osaltaan tietopyynnön tarkoituksena on täsmentää myös hankinnan arvoa sekä hankinnan kohdetta, joten lopullinen hankinnan kohde voi vielä muuttua. Yleisradio täyttää 100 vuotta vuonna 2026. Yleisradio vahvistaa suomalaista yhteiskuntaa, kulttuuria ja ymmärrystä toisistamme yhteisten kokemusten, luotettavan tiedon ja inspiroivien elämysten avulla. Ylen strategian mukaan keskustelemme yleisöjen kanssa, jotta ymmärrämme, mitä he meiltä toivovat ja mitä he meistä ajattelevat. Kyetäksemme entistä paremmin palvelemaan jatkossakin, olemme uudistamassa asiakaspalvelumme palautejärjestelmää. Tulevalta järjestelmältämme odotamme mm. seuraavaa: - Mutkattomia liityntämahdollisuuksia kolmannen osapuolen järjestelmiin, kuten kertakirjautuminen ad-tunnuksella (SSO), chatbot- ja puhebotti -palvelut ja liityntä Ylen ohjelmatietojärjestelmään - Tukea monikanavaisesti saapuvien palautteiden käsittelylle, kuten * www-sivun palautelomake * Puhelut ja puheviestit * Sähköpostilla saapuvat -palautteet - Tukea palautteen luokittelulle ja priorisoinnille sekä niiden mukaiselle ohjaukselle oikeaan käsittelyjonoon - Tukea asiakaskontaktien anonymisoinnille - Kattavia ja nykyaikaisia raportointimahdollisuuksia - Joko sisäänrakennettua asiakaspalvelun tietopankkia tai liityntää Ylen olemassa oleviin tietopankkeihin Sosiaalisen median kautta saimme palautetta viime vuonna n. 50 000 viestiä viikossa, joten odotamme tulevan asiakaspalvelun palautejärjestelmämme tukevan myös sosiaalisen median seurantaa sekä palautteiden hallintaa ja käsittelyä. Kiinteänä osana tulevaa ratkaisua, on sivustomme kautta tapahtuva palautteen anto asiakkaan valitsemalla kielellä, johon voi tutustua osoitteessa: https://asiakaspalvelu.yle.fi/s/?language=fi. Asiakaspalaute sivustomme kautta saimme noin 160 000 palautetta vuonna 2020. Olemme lisäksi erityisen kiinnostuneita kuulemaan tekoälyn hyödyntämisestä palautteen käsittelyssä sekä mahdollisista sisäänrakennetuista puheentunnistus ratkaisuista. Markkinavuoropuhelu ja siihen osallistuminen Markkinavuoropuhelu aloitetaan etätapaamisilla. Kaikki tapaamiset pyrimme järjestämään touko-kesäkuun 2021 aikana. Pyydämme hankinnasta kiinnostuneita tarjoajaehdokkaita ilmoittautumaan 4.6.2021 mennessä sähköpostitse osoitteeseen: tarjoukset.yle@yle.fi. Ilmoittautumisen yhteyteen pyydämme liittämään yleisluontoisen kuvauksen tarjoomastanne peilaten edellä kuvattuun tarpeeseen. Koska tapaamisiin varatut ajat ovat rajalliset, tapaamme ne tarjoajat, joiden tarjooma täyttää kattavimmin tarpeemme. Tapaamisia lähdemme aikatauluttamaan heti ilmoittautumisten saapumisen jälkeen. Tapaamisaikaehdotukset lähetetään ilmoittautujan sähköpostiosoitteeseen. Markkinavuoropuhelua tullaan jatkamaan syksyllä 2021 tarjouspyyntöluonnoksen kirjallisella kommentoinnilla. Kommentointiin ovat oikeutettuja kaikki määräaikaan mennessä ilmoittautuneet tarjoajat. Osallistuminen ei edellytä osallistujaa jättämään tarjousta, eikä osallistuminen vaikuta tarjoajan asemaan tulevassa tarjouskilpailussa. Osallistumisesta ei makseta korvausta. Tämä ilmoitus ei velvoita hankintayksikköä toteuttamaan hankintaa. MARKKINAVUOROPUHELU JA SIIHEN OSALLISTUMINEN Markkinavuoropuhelu aloitetaan etätapaamisilla. Kaikki tapaamiset pyrimme järjestämään touko-kesäkuun 2021 aikana. Pyydämme hankinnasta kiinnostuneita tarjoajaehdokkaita ilmoittautumaan 4.6.2021 mennessä sähköpostitse osoitteeseen: tarjoukset.yle@yle.fi. Ilmoittautumisen yhteyteen pyydämme liittämään yleisluontoisen kuvauksen tarjoomastanne peilaten edellä kuvattuun tarpeeseen. Koska tapaamisiin varatut ajat ovat rajalliset, tapaamme ne tarjoajat, joiden tarjooma täyttää kattavimmin tarpeemme. Tapaamisia lähdemme aikatauluttamaan heti ilmoittautumisten saapumisen jälkeen. Tapaamisaikaehdotukset lähetetään ilmoittautujan sähköpostiosoitteeseen. Markkinavuoropuhelua tullaan jatkamaan syksyllä 2021 tarjouspyyntöluonnoksen kirjallisella kommentoinnilla. Kommentointiin ovat oikeutettuja kaikki määräaikaan mennessä ilmoittautuneet tarjoajat. Osallistuminen ei edellytä osallistujaa jättämään tarjousta, eikä osallistuminen vaikuta tarjoajan asemaan tulevassa tarjouskilpailussa. Osallistumisesta ei makseta korvausta. Tämä ilmoitus ei velvoita hankintayksikköä toteuttamaan hankintaa.