VR:n matkustajaliikenteen asiakaspalvelu
VR-Yhtymä Oy · koko Suomi
Perustiedot
- Hankkija
- VR-Yhtymä Oy, Y-tunnus 1003521-5
- Toteutuspaikka
- koko Suomi
- Hankintalaji
- Palvelu
- Menettely
- EU-hankinta
- Ilmoituksen tyyppi
- Jälki-ilmoitus – Erityisalat
- Pääasiallinen CPV
- 79342300 Asiakaspalvelu
- Julkaistu
- 14.5.2021
Hankinnan tulos
| Voittaja | Sopimusarvo | Tarjouksia | Päätös |
|---|---|---|---|
| Vakka-Suomen Puhelin Oy, Y-tunnus 0213072-2 | ei ilmoitettu | ei ilmoitettu |
Voittajista näytetään nimi ja Y-tunnus. ”Ei ilmoitettu” tarkoittaa, ettei ilmoituksessa ole tätä tietoa erälle tai sopimukselle.
Ilmoituksen teksti
Alkuperäinen teksti Hilmasta, muuttamattomanaHankinnan kohteena on VR-Yhtymä Oy:n matkustajaliikenteen kuluttaja- ja yritysasiakaspalvelu, joka koostuu muun muassa puhelimitse ja sähköpostilla tarjottavasta asiakaspalvelusta ja siihen liittyvistä taustatehtävistä. Hankinnan arvioitu kokonaisarvo mukaan lukien sopimuksen optiovuodet on VR:n arvion mukaan noin 9-11 miljoonaa euroa.
Erän kuvaus
Hankinnan kohteena on VR-Yhtymä Oy:n matkustajaliikenteen kuluttaja- ja yritysasiakaspalvelun tietyt tehtävät, jotka koostuvat muun muassa puhelimitse ja sähköpostilla tarjottavasta asiakaspalvelusta ja siihen liittyvistä taustatehtävistä. Asiakaspalveluun tulevat yhteydenotot liittyvät pääasiallisesti asiakkaiden matkojen suunnitteluun, matkan aikaisiin palveluihin ja tapahtumiin sekä matkan jälkeen tapahtuviin tiedusteluihin. Lisäksi yhteydenottoja aiheuttavat erilaiset häiriötilanteet mm. liikennöinnissä ja lipunmyynnissä.
Kuluttaja-asiakkaat ottavat yhteyttä pääsääntöisesti seuraavissa asioissa:
· junien aikataulut ja asemien tiedot
· lippu- ja paikkavaraukset ja lippujen myynti
· myyntikanavien käyttötuki asiakkaiden lipunmyyntiin liittyvissä ongelmatilanteissa
· junalippumuutokset tai -peruutukset
· Asiakkuuteen ja asiakasohjelmaan liittyvät kysymykset
· muut asiakkaan matkustukseen tai varaukseen liittyvät kysymykset
· asiakkaiden tuki ongelmatilanteissa
Taustatöistä pääosa liittyy erilaisten asiakaspalautteiden ja hyvityksien käsittelyyn.
Yritysasiakaspalvelu sisältää seuraavia tehtäviä:
· junien aikataulut ja asemien tiedot
· lippu- ja paikkavaraukset ja lippujen myynti
· myyntikanavien käyttötuki asiakkaiden lipunmyyntiin liittyvissä ongelmatilanteissa
· matkalippumuutokset ja peruutukset
· yritysasiakkuuteen, kuten laskutukseen, sopimuksiin ja käyttäjätunnuksiin liittyvät kysymykset ja neuvonta
· muut asiakkaan matkustamiseen liittyvät kysymykset
· asiakkaiden tuki ongelmatilanteissa.
Hankinnan sopimuskausi on 36 kuukautta (3 vuotta), jonka jälkeen VR voi jatkaa sopimusta enintään kahdella (2) 12 kuukauden optiojaksolla. Sopimuksen ensimmäispituus on siis 36 kk + optiot 12 kk+12 kk.