Asiakaskokemuksen ja suositteluindeksin mittaaminen ja raportointi Kanta-Hämeessä, suorahankintailmoitus

Kanta-Hämeen sairaanhoitopiirin strategiassa vahvassa roolissa ovat hoidon vaikuttavuuden mittaaminen ja potilas ensin –ajattelun mukaisesti potilaan omaa hoitoaan koskevan näkemyksen huomioiminen. Sairaanhoitopiiri on käyttänyt vuoden 2017 marraskuusta lähtien hoidon vaikuttavuuteen ja arvon tuottamiseen liittyvää palvelua useille potilasryhmille. Vaikuttavuusarviointia on kehitetty vaiheittain ja toteutettujen vaiheiden 1.-.6. sisältö on kuvattu sairaanhoitopiirin johtajan päätöksissä nro § 195/2017, 58/2018, 180/2018 ja 146/2019, 203/2020 ja 268/2020. Vaikuttavuuden mittaamisessa on myös olennaista kerätä potilaalta PROM (Patient Reported Outcome Measures) -tietoja, joka ollaan myös tekemässä kahdella potilasryhmällä. PROM-termillä tarkoitetaan asiakkaan raportoimia terveyden tai toimintakyvyn mittareita. Näiden lisäksi voidaan käyttää asiakaskokemuksen mittareita (Patient-Reported Experience Measures, PREM), jotka kuvaavat asiakkaan kokemusta palvelusta. Yksi tähän kuuluva mittari on NPS (Net Promoter Score), joka tarkoittaa suositteluindeksiä eli sitä, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat yritystä tai palvelua ystävilleen tai kollegoilleen. PREM-tietojen hyödyntäminen vaikuttavuuden mittaamisessa LOGEX-konserniin kuuluvat Logex Oy (Sopimuskumppani) ja Brightfish BV ovat toteuttamassa yhdessä Kanta-Hämeen sairaanhoitopiirin kanssa PROMs-tietojen keräämisen pilottiprojektin KHSHP:ssä. PROMs-pilottiprojektissa toimitetun LOGEX Outcomes -ratkaisun laajennuksena he tarjoavat NPS-tietojen keräämisen ja raportointiratkaisun käyttöönottoa KHSHP:ssä. Toimittaja tarjoaa NPS-mittaamisen käyttöönottoon ja mittaustulosten jatkuvaan raportointiin ratkaisumallia, jossa hyödynnetään yhtenäisellä tavalla tehtyä tietojärjestelmäintegraatioita, jotka toteutetaan KHSHP:n PROMs-pilottiprojektissa. Tarjotussa NPS-projektissa tehdään erikoissairaanhoidon NPS-kyselyt Brightfishin projektissa toimittamalla NPS-ratkaisulla (LOGEX Outcomes), minkä jälkeen kerätyt erikoissairaanhoidon NPS-tiedot integroidaan raportoitavaksi myös Logexin aiemmin sairaanhoitopiirille toimittamassa Prodacapo Region -ratkaisussa. Tämän lisäksi NPS-projektissa integroidaan kolmannen osapuolen ratkaisussa kerättyjä Kanta-Hämeen alueen perusterveydenhuollon (pth) NPS-tietoja raportoitavaksi Prodacapo Region -ratkaisussa. Prodacapo Region -ratkaisuun liittyvät palvelut ovat syntyneet pitkän yhteistyön tuloksena ja Kanta-Hämeen sairaanhoitopiiri on ollut edelläkävijä sekä pilottiorganisaationa ratkaisujen aktiivinen kehittäjä monissa meille räätälöidyissä ratkaisuissa. Prodacapo Regionista löytyy myös muiden Kanta-Hämeen julkisen terveydenhuollon organisaatioiden (poislukien Forssan seutu) tiedot ja PR-ratkaisu on suunniteltu käytettävän myös tulevan hyvinvointialueen tiedolla johtamisen välineenä. Aiemmin tehdyn PROMs -kyselyratkaisun hyödyntäminen näkyy Kanta-Hämeen asiakkaalle yhtenäisenä palveluna. Taloudellista hyötyä saadaan siitä, että liittymärajapinnat sekä tieliikenne on jo rakennettu. Lisäksi palveluun on jatkossa tarvittaessa mahdollista lisätä omia kyselyitä, esim. 15d tai asiakkaan itse määrittelemiä kyselyjä. Perus-kyselyraportoinnin lisäksi (joka toteutetaan Prodacapo Region Dashboardin erilliselle Kyselyt-välilehdelle), PR:ssä yhdistetään erikoissairaanhoidon NPS-tulokset episodeihin, jotta niistä saadaan episodikohtaisia NPS-tuloksia. Episodeista on suodatettavissa esim. tiettyä palvelupolkua kulkeneet asiakkaat niin, että eri palvelupolun kokeneiden asiakkaiden (kuten myös kaikkien episodien) erikoissairaanhoidon NPS-tuloksia voidaan verrata esim. ajallisen muutoksen, vastausten keskiarvojen ja vastausjakaumien kautta joko kaikkien tai yksittäisten kysymysten osalta. NPS-kysymyksen ja vapaan palautteen lisäksi asiakkailta tullaan kysymään kaksi muuta asiakaskokemukseen liittyvää valintakysymystä. Valintakysymykset valitaan aina kaksi kerralla kymmenen kysymyksen joukosta. Tays Kehitysyhtiön Erityisvastuualueelle konseptoiman mallin hyödyntäminen NPS:n keräämisessä Tays Kehitysyhtiö on Tays Erva-alueen sairaanhoitopiirien (Etelä-Pohjanmaa, Pirkanmaa sekä Kanta-Häme) omistama yhtiö, joka on tehnyt konseptin NPS:n keräämisestä yhtenäisillä määrityksillä Erva-alueella. Määritykset ovat sellaisia, ettei niitä pysty toteuttamaan pelkästään Lifecaren raportteja tai kyselyrajapintaa käyttämällä, vaan niissä vaaditaan päättelyä ja laskentaa esim. suorituspaikkojen tyypin tai viikonpäivän perusteella. Tämä päättely tehdään PROM-tietojen keräämisen projektissa käyttöönotetulla Ensemble-palvelulla, mikä on Istekin hallinnassa. Samassa projektissa on jo luotu tietoliikenneyhteydet TietoEvryn, Istekin, Brightfishin sekä Logexin välille. Tarjouksen mukaisesti toimittaja veloittaa NPS-projektin töistä eri toimitusosuuksien osalta seuraavasti: 1) erikoissairaanhoidon NPS-tietojen kerääminen Brightfishin toteuttamalla NPS-ratkaisulla (LOGEX Outcomes): - kiinteä hinta 25 500 euroa 2) erikoissairaanhoidon NPS-tietojen integrointi (Brightfishiltä) Logexin toimittamaan Prodacapo Region -ratkaisuun ja raportointi Prodacapo Regionissa (esh:n NPS-tulokset linkattuna PR:n suoritetietoihin) - kiinteä hinta 22 200 euroa 3) perusterveydenhuollon NPS-tietojen integrointi kolmannen osapuolen keräämistä tiedoista Logexin toimittamaan Prodacapo Region -ratkaisuun ja raportointi Prodacapo Regionissa erillisellä projektissa kehitettävällä PR-raportoinnin lisämoduulilla (perusterveydenhuollon NPS-tulokset ilman linkkiä PR:n suoritetietoihin) - enintään 20 000 euroa, työt laskutetaan toteuman ja voimassa olevan hinnaston mukaan - työmäärä alustavan arvion mukaan 11-23 henkilötyöpäivää riippuen lähtötietojen muodosta ja laadusta sekä projektissa tarkemmin sovittavasta raportoinnin toteutustavasta 4) edellä mainittujen erillisten toimitusosuuksien töiden koordinointi ja yhteinen projektinhallintatyö (enintään 8 kuukauden mittaiselle projektille) - kiinteä hinta 4 800 euroa Tässä tarjouksessa mainitut hinnat (kiinteä hinta toimitusosuuksien 1-2 ja yleisen projektinhallinnan osalta sekä toimitusosuuden 3 osalta maksimityömäärä ja siihen perustuva hinta-arvio) perustuvat liitteessä 1 esitettyihin alustaviin suunnitelmiin ja olettamuksiin toimitettavan NPS-ratkaisukokonaisuuden toteutuksesta, rajauksista ja vastuista. Mikäli toteutuksessa päädytään erilaiseen ratkaisuun tai Asiakas tarvitsee toteutukseen muista syistä alustavia arvioitua enemmän tukea, Toimittaja varaa oikeuden tarkistaa projektin kiinteän hinnoittelun tasoa. Toimitusosuuksien 1-2 osalta kiinteät hinnat veloitetaan kahdessa erässä: 70% projektin aloituspalaverin jälkeen ja loput 30% ko. toimitusosuuden (tuotantoon) hyväksymisen jälkeen tai viimeistään joulukuussa 2021. Jatkuvan palvelun kustannukset Tarjouksen mukaisen Brightfish BV:n toteuttaman (erikoissairaanhoidon NPS-tietojen keräämiseen tarkoitetun) NPS-ratkaisun jatkuvan palvelun (SaaS-maksun) tässä projektissa toteutettava ratkaisu hintaan 6 000 euroa vuodessa. Uuden Prodacapo Region -ratkaisuun (PR) liitettävä perusterveydenhuollon NPS-tietojen hyödyntämisen lisämoduuli (PR add-on), jonka vuosilisenssin hinta Asiakkaalle on 2 700 euroa vuodessa. Asiakas sitoutuu tämän uuden PR-lisämoduulin käyttöön vähintään kahdeksi kokonaiseksi sopimuskaudeksi. Mikäli PROM-tietojen keräämistä ei jatketa pilotin jälkeen, tässä projektissa tulee maksettavaksi kertakustannuksena Prodacapo Region PROMs-lisämoduulin hinta 15 000 euroa NPS-projektin toimitusosuuden 2 hyväksynnän yhteydessä ja PR PROMs-lisämoduulin vuosittaisena käyttöoikeusmaksuna 5 000 euroa vuoden 2024 alusta lähtien. Hankintaan kuulumattomat osuudet Logexin kustannusten lisäksi tulee kustannuksia kolmannen osapuolen keräämien perusterveydenhuollon NPS-tietojen toimittamisesta, jotka tarkentuvat myöhemmin. Myöskään tekstiviestien lähettämisen kustannukset eivät ole vielä selvillä.

Suorahankinnan perusteena on se, että palvelu tuotetaan osana sairaanhoitopiirin nykyisen tietojohtamisen sopimuskumppanin Logexin ohjelmistoratkaisua. Ainoastaan NPS:n teknistä keräämistä (tekstiviestin lähettämistä valituille asiakkaille ja vastauksien keräämistä) voisi tehdä joku muukin toimija, mutta se edellyttäisi liittymien ja tietoliikenneyhteyksien uudelleen rakentamista, mikä aiheuttaisi hankittavan palvelun arvoon nähden merkittäviä lisäkustannuksia. Julkisista hankinnoista ja käyttöoikeussopimuksista annetun lain 40 § 2 momentin 2 kohdan mukaan hankintayksikkö voi valita suorahankinnan, jos teknisestä tai yksinoikeuden suojaamiseen liittyvästä syystä vain tietty toimittaja voi toteuttaa hankinnan; lisäedellytyksenä on, että järkeviä vaihtoehtoisia tai korvaavia ratkaisuja ei ole, eikä kilpailun puuttuminen johdu hankinnan ehtojen keinotekoisesta kaventamisesta. Edellä kerrotuista syistä perusteet suorahankinnalle ovat olemassa.