Palvelunhallinnan ja asiakkuudenhallinnan ratkaisu. Microsoft Dynamics 365, Customer Service -tuote sekä Marketing Attachment -tuote ja näiden käyttöönottoprojekti

Suomen ympäristökeskus (Syke) hankkii 5.12. tekemällään suorahankintapäätöksellä dnro SYKE/2024/2201-1 Microsoft Dynamics 365:n Syken palvelunhallinnan ja asiakastietojen hallinnan ratkaisuksi. Kyseessä on rajattu käyttöönotto organisaatiossa. Lisenssit Syke hankkii Valtorin kilpailuttaman EA-sopimuksen kautta. Lisenssien arvo on 57 079 euroa. Lisäksi lisenssihankinnan yhteydessä tilataan käyttöönottoprojekti voimassaolevan aikaisemmin kilpailutetun IT-konsultoinnin puitesopimuksen kautta Gofore Oyj:ltä. Käyttöönottoprojektin arvo optioineen on 69 300 euroa.

Suorahankinnan perusteena on julkisista hankinnoista ja käyttöoikeussopimuksista annetun lain (1397/2016, hankintalaki) 40 § 2 momentin 2) kohdan mukaiset tekniset syyt. Kyseisen lainkohdan mukaan hankintayksikkö voi valita suorahankinnan, jos “teknisestä tai yksinoikeuden suojaamiseen liittyvästä syystä vain tietty toimittaja voi toteuttaa hankinnan; lisäedellytyksenä on, että järkeviä vaihtoehtoisia tai korvaavia ratkaisuja ei ole eikä kilpailun puuttuminen johdu hankinnan ehtojen keinotekoisesta kaventamisesta”. Tässä tapauksessa hankintaan on olemassa tekniset syyt eivätkä muut tuotteet vastaa asetettuihin tarpeisiin, eikä kilpailun puuttuminen johdu hankinnan ehtojen keinotekoisesta kaventamisesta. Syken tarpeita sekä teknisiä vaatimuksia asiakkuuden- ja palvelunhallinnan ratkaisuille on kartoitettu selvitystyössä keväällä ja syksyllä 2024. Työn tuloksena syntyi Syken asiakkuuden ja palvelunhallinnan ratkaisuvisio. Selvitystyön yhteydessä myös tarkasteltiin asiakkuuden- ja palvelunhallinnan eri tuotteiden teknisiä ja toiminnallisia ominaisuuksia. Tarkempaan arviointiin otettiin kaikki tiedossa olevat vaihtoehdot, jotka olivat myös ratkaisuvision kannalta mahdollisia. Arvioinnin perusteella Microsoft Dynamics 365 täyttää kaikki asetetut tekniset vaatimukset. Muut tiedossa olevat vaihtoehdot eivät ole mahdollisia, koska ne eivät vastaa vaatimuksiin, jotka liittyvät arkkitehtuuriin, integraatioihin, tietoturvaan ja tietosuojaan sekä toiminnallisuuksiin. Muut ratkaisut eivät sovi Syken kokonaisarkkitehtuuriin, sillä ne lisäisivät arkkitehtuurin monimutkaisuutta. Tämä puolestaan lisäisi järjestelmien ylläpidon kustannuksia ja saattaisi vaatia uuden osaamisen hankkimista Sykeen. Dynamics 365 puolestaan tukee nykyistä arkkitehtuuria, jossa Sykellä on jo laajasti käytössään mm. Microsoft 365 -paketti ja Azure-alustapalvelu. Dynamics 365 on Azure-alustalla toimiva, Microsoft 365 -palveluun tukeutuva ratkaisu. Toiminta Dynamicsin, M365-ohjelmistojen ja Azure DevOpsin välillä nojaa natiivi-integraatioihin, joita ei löydy muista ohjelmistoista. Syke käyttää Azure DevOpsia laajasti ohjelmistokehityksessä, ja natiivi-integraatio siihen on välttämätön, jotta asiakastuen ja ohjelmistokehityksen välinen yhteistyö toimii sujuvasti. Dynamics 365:stä löytyvät kattavasti Syken tarvitsemat tekniset toiminnallisuudet palvelupyyntöjen hallintaan, sopimushallinnan digitalisointiin, viestintään ja markkinointiin sopimusasiakkaille sekä asiakkuuksien ja sidosryhmien hallintaan. Muut ratkaisut eivät täyttäneet vaatimuksia siten, että ne olisivat samalla vastanneet arkkitehtuuriin, integraatioihin ja tietoturvaan ja -suojaan liittyviin teknisiin tarpeisiin. Näin ollen Syken arvion mukaan suorahankinnan edellytykset täyttyvät, sillä yllä kerrotun mukaisesti teknisestä syystä vain tietty toimittaja voi toteuttaa hankinnan. Syke on selvittänyt muut mahdolliset ratkaisut, mutta järkeviä vaihtoehtoisia tai korvaavia ratkaisuja ei ole eikä kilpailun puuttuminen johdu hankinnan ehtojen keinotekoisesta kaventamisesta. Syke on ostamassa lisenssit Valtorin kilpailuttaman puitesopimuksen perusteella. Valtori edellyttää, että teknologiavalinnan suorahankinnalle on olemassa hankintasääntelyn mukaiset perustelut, mikäli teknologiavalintaa ei kilpailuteta. Teknologiavalinnan (lisenssit) kustannus jää alle kansallisen kynnysarvon 60 000 euroa, mutta Syke perustelee lisenssihankinnan hankintalain suorahankintaperusteiden mukaisesti, vaikka arvo jää alle kansallisen kynnysarvon, koska lisenssihankintaan liittyy myös käyttöoikeusprojektin hankinta. Käyttöoikeusprojektin hankinta voidaan tehdä olemassa olevan aikaisemmin tehdyn sopimuksen perusteella, eikä se edellytä omaa kilpailutusta tai erillistä suorahankintapäätöstä. Nämä kaksi hankintaa liittyvät kuitenkin asiallisesti yhteen ja osien yhteenlaskettu arvo on laskettu mukaan hankinnan arvoa määritettäessä, kuten hankintalain 27 § 3 momentissa on edellytetty: “Jos hankinta toteutetaan samanaikaisesti erillisinä osina, kaikkien osien ennakoitu arvo on otettava huomioon hankintasopimuksen ennakoitua kokonaisarvoa laskettaessa. Jos osien yhteenlaskettu arvo on vähintään kansallisen kynnysarvon tai EU-kynnysarvon suuruinen, jokaisen osan hankinnassa on noudatettava kyseisen kynnysarvon ylittäviä hankintoja koskevia säännöksiä.” Syke julkaisee hankinnasta hankintalain 131 § 2 momentissa tarkoitetun vapaaehtoisen kansallisen hankinnan suorahankintailmoituksen ja odottaa säädetyn 14 vuorokauden ajan ennen hankintasopimuksen tekemistä. Kyseisen lainkohdan mukaan EU-kynnysarvon alittavassa suorahankinnassa hankintayksikkö voi hankintapäätöksen jälkeen toimittaa julkaistavaksi suorahankintaa koskevan kansallisen ilmoituksen ennen hankintasopimuksen tekemistä. [...] Hankintasopimus voidaan tehdä aikaisintaan 14 päivän kuluttua ilmoituksen julkaisemisesta 101 §:ssä tarkoitetussa internet-osoitteessa. Microsoft Dynamics 365:n arvioitu lisenssikustannus neljän vuoden jaksolla on 57 079 euroa. Laskelma pohjautuu tilanteeseen, jossa käytössä on 18 kappaletta MS Dynamicsin Customer Service -lisenssejä (39 078 euroa) ja organisaatiotasolla lisäksi Marketing Attachment -lisenssi (18 001 euroa). Teknologiavalinta ja hankintapäätös koskee näitä tuotteita. Käyttöönottoprojekti hankintaan voimassaolevan dynaamisen puitesopimuksen kautta, joka koskee IT-konsultointia. Käyttöönottoprojektin toteuttaa Gofore Oyj. Käyttöönoton ennakoitu arvo on 46 200 euroa. Lisäksi käyttöönottoprojektista saatuun tarjoukseen sisältyy sopimushallinnan kehittämisen optio, jonka kustannusarvio on 23 100 euroa. Selvitystyön osana kerättiin tiedossa olevien ratkaisujen hintatiedot. Muiden teknisten ratkaisujen hinnat ovat käytännössä samantasoisia tai korkeampia kuin Dynamics 365:n kohdalla, kun huomioidaan tarvittavat lisenssitasot ja Syken toiminnalliset vaatimukset.