Tietopyyntö/markkinakartoitus: VR-Yhtymä Oyj, Asiakaspalvelun kontaktinohjausjärjestelmä

Tämän tietopyynnön tavoitteena on kerätä tietoa markkinoilla olevista kontaktinohjausjärjestelmästä / CallCenter-ohjelmistoista SaaS -ratkaisuista. Palvelun tarkoituksena on korvata olemassa oleva järjestelmä nykyaikaisella ratkaisulla, joka mahdollistaa asiakaspalvelukontaktien kokonaisvaltaisen käsittelemisen yhden järjestelmän kautta sekä näistä saatavan datan yhdistämisen mm. kanta-asiakastietoihin.

Tämän tietopyynnön tavoitteena on kerätä tietoa markkinoilla olevista kontaktinohjausjärjestelmästä / CallCenter-ohjelmistoista SaaS -ratkaisuista. Palvelun tarkoituksena on korvata olemassa oleva järjestelmä nykyaikaisella ratkaisulla, joka mahdollistaa asiakaspalvelukontaktien kokonaisvaltaisen käsittelemisen yhden järjestelmän kautta sekä näistä saatavan datan yhdistämisen mm. kanta-asiakastietoihin. Tietopyynnöllä pyritään saamaan VR:n tarpeita vastaavaa tietoa kontaktinohjausjärjestelmästä, jotta investointipäätös ja asianmukainen tarjouspyyntö voidaan tehdä. Tämä asiakirja ei ole hankintailmoitus tai tarjouspyyntö, vaan yksityiskohtainen markkinatutkimus eli tietopyyntö. Tähän tietopyyntömenettelyyn osallistuminen ei sido millään tavalla mahdollisen tulevan tarjouspyynnön osapuolia. Päätökset mahdollisen hankintaprosessin käynnistämisestä tehdään markkinatutkimuksen jälkeen. Hankintaprosessi ja hankinnan kohde voivat poiketa tässä tietopyynnössä mainitusta. Toimittajia pyydetään antamaan tietoja tarjoamistaan palveluista, jotka vastaavat RFI:n aihetta. VR pyytää toimittajalta seuraavat tiedot: - Yrityksen esittely- Yleinen kuvaus yrityksen tarjoamista palveluista- Kuvaus palvelusta ja sen arkkitehtuurista, joka täyttää tässä RFI:ssä kuvatun palvelun - Toimittajan kommentti mahdolliselle hankintaprosessille - Hinnoittelumalli ja hinta-arvio tässä RFI:ssä kuvatun palvelun toteuttamiselle - Projektin kestoarvio tässä RFI:ssä kuvatun palvelun toteuttamiselle Toimittajia pyydetään vastaamaan erillisessä liitteessä 1 esitettyihin kysymyksiin. Käytettävänä asiakirjamuotona tulee olla yleisesti käytetty tiedostomuoto, esim. Microsoft Office -asiakirjat ja/tai PDF. Vastauksena tähän tietopyyntöön, toimittajaa pyydetään täyttämään liitteessä 1 oleva kyselylomake. Tietopyynnössä VR on ennen kaikkea kiinnostunut kontaktinohjausjärjestelmästä jolla pystytään tuomaan yhteen eri kanavista alkunsa saaneet kontaktit. Tällä hetkellä kontaktikanavia on kolme: Puhelin, chat sekä webbisivujen lomakkeet. Tulevaisuudessa kanavia saattaa tulla lisää tai niitä saatetaan jättää pois. Tärkeitä kyvykkyyksiä järjestelmälle ovat mm. seuraavat: - Kyky ohjata ja automatisoida puheluita, kuten IVR valikot ja puheentunnistus (p.l. itse operaattoripalvelut, esim. numerointi) - Kyky priorisoida kontakteja asiakkaan antamisen tietojen perusteella, esimerkiksi annetun lippunumeron taikka kanta-asiakasohjelman mukaisesti - Kyky lähettää ja kerätä asiakaskyselyjä, esimerkiksi NPS kyselyjä niin tekstiviestitse kuin sähköpostitse tai mahdollisilla muilla tavoilla (esim. Puheratkaisut) - Kyky raportoida kontaktit yksityiskohtaisesti, esimerkiksi läpimeno, käsittely yms. aikoja, palveluneuvoja tai kanava-/linjakohtaisesti - Kyky hyödyntää tekoälyratkaisuja joko integraatioiden kautta taikka järjestelmään sisäänrakennetulla mekanismilla VR etsii toimittajaa, joka pystyy tarjoamaan ja ylläpitämään sovitun mukaisesti SaaS-palveluna nykyaikaisen kontaktinohjausratkaisun, joka voidaan integroida VR:n nykyisiin myyntikanaviin ja asiakaskäyttöliittymiin sekä asiakaspalveluratkaisuihimme (Dynamics, giosg jne.) Tämä tiedustelupyyntö ei sisällä myyntikanavien kehittämistä esim. VR Matkalla -sovellus ja VR.fi. Järjestelmän on skaalauduttava tarpeen mukaan muutamasta käyttäjästä, muutamaan sataan käyttäjään. Sen on kyettävä käsittelemään piikkitilanteissa kymmeniä tuhansia yhteydenottoyrityksiä päivätasolla. Nykyhetken FTE luku on n. 50, vastattuja kontakteja on 2000 ylöspäin päivittäin (jakautuen puhelut, chat & lomakkeet).