Tietopyyntö, Tekoäly puhelinbotti

TAUSTAA TIETOPYYNTÖÖN Tässä tietopyynnössä kartoitetaan avoterveydenhuollon asiakaspalvelujärjestelmään (MiCC) yhdistettävän tekoälypohjaisen puhelinrobotin hankintaan liittyvien moduulien tai kokonaisratkaisujen mahdollisia tarjoajia. Keski-Suomen hyvinvointialueen puhelinpalveluiden suurin haaste on palvelun ruuhkautuminen, erityisesti aamuisin heti puhelinpalvelun avauduttua, maanantaisin ja tiettyinä ruuhkahuippuina, kuten hengitystieinfektiokausien sekä joukkorokotustapahtumien aikaan. Suuren palvelutarpeen takia takaisinsoitto asiakkaalle kestää usein liian pitkään. Asiakkaat ottavat yhteyttä useita kertoja ja eri kanavia pitkin, eikä jonotuspaikkaa takaisinsoittopyyntöjonossa ole mahdollista perua eri palvelukanavassa saadun palvelun jälkeen. Puhelinpalvelussa käsiteltävät asiat vaihtelevat kiireellisistä tapauksista reseptien uusimiseen, eivätkä puhelimeen vastaavat ammattilaiset tiedä mitä asia koskee ennen takaisinsoittoa. Samalle linjalle tulee hoidon tarpeen arviointia vaativien puhelujen lisäksi myös muita asioita koskevia puheluita, eikä niitä pystytä suodattamaan etukäteen. Tekoälypohjaisen puhelinbotin hankinnan tarkoituksena on keventää puhelinpalveluun kohdistuvaa kuormaa, vähentää ruuhkaa ja parantaa asiakkaiden palvelukokemusta. Tarkoituksena on saada botti puhelinlinjalle hoitamaan ensikontaktia asiakkaan kanssa. Puhelinbotilla pyritään tunnistamaan millä asialla soittaja on sekä asiasta riippuen suosittelemaan toista palvelua tai sähköistä palvelukanavaa ennen kuin voidaan jättää soittopyyntö. Puhelinrobotti voisi esimerkiksi ohjata asiakkaan uusimaan reseptin itsenäisesti OmaKannassa. Asiakkaat voivat aina halutessaan jättää soittopyynnön, mutta tapauksissa, joissa on tarvetta hoidon tarpeen arvioinnille, pystyttäisiin optiona keräämään myös esitietoja takaisinsoittavaa ammattilaista varten. Puhelinpalveluun voi tällä hetkellä soittaa vain tiettyihin aikoihin ja jättää soittopyynnön tai jäädä odottamaan ammattilaisen vapautumista. Hyvinvointialueen asukkaat eivät ole tyytyväisiä virka-aikaan rajattuun palveluun. Puhelinrobotin avulla voidaan ottaa vastaan soittopyyntöjä virka-ajan ulkopuolella. Ajan peruutusta varten puhelinrobotti voisi esimerkiksi myös ohjata soittajia peruutusjonoon. TAVOITTEET HANKINNALLE Puhelinpalvelun kehittäminen – tavoitteena on säästää puhelinpalvelun ammattilaisten aikaa sekä ohjata soittajia hoitamaan asioitaan sähköisen asioinnin palveluihin, jos se on mahdollista. Tekoälypohjaisen puhelinrobotin pitäisi olla keskusteleva, sen tulisi ymmärtää puhetta, muuttaa puhetta tekstiksi, osata tuottaa synteettistä (luonnollisen kuuloista) ääntä, luokitella puheluita ja ohjata asiakkaita. Puhelinrobotin toiminnallisuuden tulisi olla rajoitettu vain sellaisiin toimintoihin, joissa ei ole riskiä potilasturvallisuudelle. DIGITAALISEN RATKAISUN ALUSTAVAT VAATIMUKSET: - Integraatio MiCC-järjestelmään - Tekoäly onnistuneiden puheluiden läpivientiin - Puheentunnistus ja puheen syntetisointi - Tietoturvallinen toteutus - Tietosuoja korkealla tasolla - Mahdollisuus muokata ketterästi sitä, miten botti keskustelee - Puheluiden tuottaman tekstin automaattinen anonymisointi tarvittaessa - Valmiudet integroida kolmannen osapuolen toteutuksiin, kuten esitietoja järjestelmällisesti kerääviin järjestelmiin - Tekstikoosteen tuottaminen takaisinsoittavalle ammattilaiselle - Ratkaisun toistettavuus puhelinkeskusjärjestelmästä riippumatta - Nopea reagointi puheeseen, ei tarpeettoman pitkää viivettä - Puhe mahdollisimman luonnollista - Puheen tarkka tunnistus virheiden välttämiseksi TIETOPYYNTÖÖN VASTAAMINEN Tietopyyntöön vastataan Tarjouspalvelu.fi -portaalissa, johon pääsee painamalla 'Osallistu' -painiketta. Tämä ei ole hankintailmoitus eikä tarjouspyyntö vaan tietopyyntö/markkinakartoitus/kutsu markkinavuoropuheluun. Ilmoituksessa mainitut hankintamenettelyä, määräaikoja, valintaperustetta, osatarjousten ja vaihtoehtoisten tarjousten hyväksymistä sekä muut hankintaa koskevat tiedot ovat alustavia eivätkä sido hankintayksikköä toteuttamaan suunnitteilla olevaa hankintaa niiden mukaisesti. Tietopyyntö ei sido Keski-Suomen Hyvinvointialuetta eikä hankinnasta kiinnostuneita markkinatoimijoita hankintaan. Toimijat eivät voi veloittaa tietopyyntöön vastaamisesta tai osallistumisesta mahdollisiin tapaamisiin. Markkinakartoituksella on tarkoitus selvittää yllä mainitun palvelun kilpailuttamiseen, sopimuksiin ja palveluntuotantoon liittyviä kysymyksiä, jotta hankinta voidaan toteuttaa mahdollisimman tarkoituksenmukaisella tavalla.