Kutsu vuoropuheluun: Monikanavaisen asiakaspalauteratkaisun hankinta

Hankinnan kohteena on Keski-Suomen hyvinvointialueen asiakaspalautteen keräämisen ja kokemuksen mittaamisen SaaS-palvelu. Hankinnan kohde sisältää palvelun, sen käyttöönoton sekä ylläpito- ja tukipalvelut. Keski-Suomen hyvinvointialueella asiakaskokemusta halutaan hyödyntää systemaattisesti palveluiden kehittämisessä. Käytössä on useita eri järjestelmiä ja menetelmiä, joiden avulla kerätään asiakaspalautetta. Asiakaspalautteen keräämistä tullaan kehittämään kattavasti kaikissa hyvinvointialueen palveluissa, esimerkiksi tietyn (hoito-/palvelu) tapahtuman tai asiakkuuden aikaisen asiakaskokemuksen mittaamisen perusteella. Asiakaspalautteen keruun pitää pystyä vastaamaan jatkossa hyvinvointialueen oman toiminnan seuraamiseen ja kehittämiseen sekä kansallisen tiedonkeruun vaateisiin. Hankittavan asiakaspalauteratkaisun avulla asiakaskokemusta mitataan jatkossa systemaattisesti, yhtenäisesti ja monikanavaisesti kaikissa palveluissa. Kerättävä data on sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista. Hankittavan palvelun tulee tukea myös semanttista tekstianalyysia sekä mahdollistaa isojen datamassojen käsittelyn. Tässä tietopyynnössä kartoitetaan asiakaspalautteen keräämiseen tarkoitettuja jo valmiita ja käytössä olevia ratkaisuja, joissa eri kanavista saadut yhteenvedot saadaan samalle alustalle. Lisäksi ratkaisulta edellytetään, että datan kerääminen ja tiedon tuottaminen ovat mahdollisimman pitkälle automatisoitu. ASIAKASPALAUTERATKAISUN ALUSTAVAT VAATIMUKSET: - Ratkaisun tulee olla heti valmis käytettäväksi - Ratkaisussa on oltava eri kanavista palautteiden yhteenvetoja kokoava alusta/näkymä - Ratkaisusta on mahdollista kohdistaa kyselyitä automaattisesti sekä asettaa niitä manuaalisesti - Mahdollisuus tekstiviesti- ja sähköpostipalautteisiin palvelutapahtuman jälkeen - Mahdollisuus antaa palautetta yleisimpien selainten ja laitteiden kautta (älypuhelimet, tablet-laitteet, tietokoneet) - Mahdollisuus luoda QR-koodi - Paperilomakkeen kirjaaminen on mahdollista (skannausmahdollisuus toivottava) - Palautteen antamiseen ei tarvita erillisiä tunnuksia/käyttöoikeuksia - Saavutettavuus-vaatimukset on huomioitu (esim. näkö- ja kuulovammaiset, kieliversioista englanti ja ruotsi) - Palautetiedon raportointi on mahdollisimman pitkälle automatisoitu - Palautteiden raaka data (vapaa teksti ja luokiteltu palaute) tuotavissa tilaajan omaan tietovarastoon/tietoaltaaseen. - Raportteja on mahdollista hakea erilaisiin tarpeisiin erilaisilla rajauksilla - Ratkaisusta on toteutettavissa integraatioita palautetiedon siirtämiseksi - Ratkaisu noudattaa voimassa olevaa Suomen ja EU:n tietosuojaa koskevaa lainsäädäntöä - Ratkaisussa on tekoälyyn perustuva tekstipalautteiden analysointi ja luokittelu toiminnallisuus. TEAMS-TAPAAMISET Hankintayksikkö pitää kahden välisiä vuoropuhelutilaisuuksia noin 4 markkinatoimijan kanssa maaliskuussa 2024. Tapaamisessa toimija esittelee monikanavaisen asiakaspalauteratkaisuaan. Teams-tapaamisiin valittavat markkinatoimijat hankintayksikkö päättää tietopyyntöön annettujen vastausten perusteella. Hankintayksikkö voi harkintansa mukaan käydä vuoropuhelua myös muiden kuin tietopyyntöön vastanneiden kanssa. TIETOPYYNTÖÖN VASTAAMINEN Tietopyyntöön vastataan Tarjouspalvelu.fi -portaalissa, johon pääsee painamalla 'Osallistu' -painiketta. Tämä ei ole hankintailmoitus eikä tarjouspyyntö vaan tietopyyntö/markkinakartoitus/kutsu markkinavuoropuheluun. Ilmoituksessa mainitut hankintamenettelyä, määräaikoja, valintaperustetta, osatarjousten ja vaihtoehtoisten tarjousten hyväksymistä sekä muut hankintaa koskevat tiedot ovat alustavia eivätkä sido hankintayksikköä toteuttamaan suunnitteilla olevaa hankintaa niiden mukaisesti. Tietopyyntö ei sido Keski-Suomen Hyvinvointialuetta eikä hankinnasta kiinnostuneita markkinatoimijoita hankintaan. Toimijat eivät voi veloittaa tietopyyntöön vastaamisesta tai osallistumisesta mahdollisiin tapaamisiin. Markkinakartoituksella on tarkoitus selvittää yllä mainitun palvelun kilpailuttamiseen, sopimuksiin ja palveluntuotantoon liittyviä kysymyksiä, jotta hankinta voidaan toteuttaa mahdollisimman tarkoituksenmukaisella tavalla.