TIETOPYYNTÖ Asiakaskokemuksen mittaamisen kokonaisratkaisun hankintaan

Helsingin kaupungin taloushallintopalvelu -liikelaitos julkaisee tietopyynnön koskien asiakaskokemuksen mittaamisen kokonaisratkaisua. Tietopyyntö liittyy tulevaan hankintaan, jonka kohteena on palvelu asiakaskokemuksen mittaamiseksi strategisten haastattelujen, kvartaalikyselyjen, puhelinpalvelujen asiakastyytyväisyyden ja sähköisten palvelupyyntöjen kokonaisuudessa. Hankinnan piiriin kuuluu myös mittaristotyökalu asiakaskokemuksen esittämistä ja raportointia varten. Hankinta on tarkoitus käynnistää tietopyynnön vastausten käsittelyn jälkeen kevään 2024 aikana. Tietopyynnön avulla haetaan tietoa siitä, mitä mahdollisessa hankinnassa tulisi ottaa huomioon sekä selvittää, millaisia tuotteita ja kokonaisratkaisuja markkinoilla on olemassa. Tämä tietopyyntö ei velvoita hankintayksikköä toteuttamaan varsinaista hankintaa. Tämä tietopyyntö ei ole ennakkoilmoitus, tarjouspyyntö, hankintailmoitus tai kutsu neuvottelumenettelyyn, eikä ilmoituksen julkaisemisella aloiteta tarjouskilpailua. Tietopyynnön vastaajan ei tarvitse tehdä tarjousta, vaan sen sijaan vastata tietopyyntöön ohjeiden mukaisesti. Tietopyyntöön vastaaminen tai vastaamatta jättäminen ei ole este tarjouskilpailuun osallistumiselle. Tietopyynnön kohteena olevan asiakaskokemuksen mittaamisen kokonaisratkaisu sisältää seuraavat osa-alueet: 1. Strategiset haastattelut asiakkaiden ylimmälle johdolle 2. Kvartaalikyselyt palveluja käyttävälle asiakaskunnalle 3. Asiakaspalvelun puhelinpalveluiden asiakaspalautteen seuranta 4. Sähköisten palvelupyyntöjen asiakaspalautteen seuranta 5. Asiakaskokemuksen seurantamittaristo asiakaskokemuksen eri osa-alueiden seurantaa ja raportointia varten Asiakaskokemuksen mittaamisen tavoitteita kuvataan tarkemmin tietopyynnön liitteessä Asiakaskokemuksen mittaaminen: ratkaisun tavoitetila (liite 1). Pyydämme vastaamaan tietopyynnön liitteeseen Asiakaskokemus tietopyyntö vastauspohja toimittajalle (liite 2). Hankintayksikön esittely Talpan yleisesitys (liite 3) Tietopyyntöön vastaaminen tapahtuu kohdassa Hankinnan kohteen kriteerit - Yhteiset kriteerit/tiedot.