TIETOPYYNTÖ/MARKKINAKARTOITUS Live chat -palvelu Kansallisarkiston asiakaspalvelukanavaksi

Kansallisarkiston (KA) etänä annettavan asiakaspalvelun keskittämiseksi ja digitalisoimiseksi on tarkoitus ottaa käyttöön chat-palvelu vuonna 2024. Chat-palvelu integroidaan KA:n verkkopalveluihin ja toteutetaan alkuvaiheessa ns. live chat -palveluna, eli asiakkaiden kysymyksiin vastaa asiakaspalvelija reaaliaikaisissa tilanteissa. Myöhemmin chat-palvelua voi olla tarve laajentaa myös chatbotilla. Tämä ei ole hankintailmoitus eikä tarjouspyyntö, vaan kyseessä on markkinakartoitukseen ja vuoropuheluun liittyvä tietopyyntö mahdollisille tarjoajille, mikäli Kansallisarkisto päätyy tekemään varsinaisen tarjouspyynnön. Tietopyynnön tarkoituksena on kartoittaa markkinoita ja kerätä tietoa sekä toimittajien kommentteja, jotta mahdollinen tuleva tarjouskilpailu voitaisiin toteuttaa tarkoituksenmukaisella tavalla. Tietopyynnöllä ei pyydetä, eikä siihen anneta, tarjouksia. Tietopyyntö ei velvoita toteuttamaan palvelua tietopyynnössä kuvatulla tavalla eikä Kansallisarkisto ole velvollinen ottamaan huomioon tietopyyntöön saatuja vastauksia mahdollisen tarjouspyynnön laadinnassa. Tietopyyntöön vastanneille ei makseta korvausta tietopyyntöön vastaamisesta tai mahdolliseen markkinavuoropuhelutilaisuuteen osallistumisesta. Tietopyyntöön vastaaminen ei sido toimittajaa tarjouskilpailuun osallistumiseen, eikä myöskään ole edellytyksenä myöhemmin mahdolliseen tarjouskilpailuun osallistumiselle. Tietopyyntöön vastaaminen tai vastaamatta jättäminen ei vaikuta tarjoajan asemaan mahdollisessa tarjouskilpailussa. Tällä tietopyynnöllä pyydetään näkemyksiä ja mahdollisia suunnitelmia tässä kuvauksessa esitetyn palvelun toteuttamiseen. Vastaukset tulee lähettää sähköpostilla viimeistään 30.11.2023 osoitteisiin maria.kallio-hirvonen@kansallisarkisto.fi ja mikko.nykanen@kansallisarkisto.fi. Samoista osoitteista voi tarvittaessa kysyä tarkentavia tietoja.

Chat-palvelun ensisijainen tavoite on tarjota asiakkaille apua ja tukea Kansallisarkiston palveluiden käytössä. Strategiansa mukaisesti Kansallisarkisto pyrkii palvelemaan asiakkaitaan pääsääntöisesti verkossa. Tulevan chat-palvelun rinnalla Kansallisarkistossa on käytössä muita palaute- ja yhteydenottokanavia. Näihin kuuluu myös Jira Service Management -alustalla toimiva tikettipohjainen palautekanava. Chat-palvelun tulevia asiakasmääriä on vielä vaikea arvioida, mutta muista kanavista tulevien tiedustelujen perusteella voidaan olettaa chat-yhteydenottojen päivittäisen määrän olevan suuruusluokkaa 10-30. Hankittavalta chat-palvelulta toivotaan seuraavia ominaisuuksia: Perusta: - Palvelu tulee integroida KA:n verkkopalveluihin. Yksi keskeinen palvelu on asiointipalvelu Astia (https://astia.narc.fi/uusiastia/), jossa asiointikäyntien määrä on noin 60 000 käyntiä / kk - Mahdollisuus useaan yhtäaikaiseen chattiin vastaavaan asiakaspalvelijaan, eri päätteiltä, eri puolilta Suomea. - Yhtäaikaiset käyttäjiä (asiakaspalvelijat) noin 3-5, tunnukset yhteensä noin 20 käyttäjälle. - Live chat-palvelua tarjotaan rajoitettuina palveluaikoina. Mahdollisuus joustavasti muokata palveluaikoja. - Palvelun monikielisyys. - KA:n visuaaliseen ilmeeseen sopiva ulkoasu. - Tietosuojalainsäädännön vaatimusten huomiointi. - Palvelu täyttää saavutettavuusvaatimukset (WCAG 2.1-ohjeistuksen AA-taso). Palvelun toiminta asiakkaiden näkökulmasta: - Asiakkaalta ei vaadita tunnistautumista palveluun. - Palvelu on käytettävissä eri päätelaitteilta Toiminnot chat-istunnossa: - Asiakaspalvelijalle sen url-osoitteen välittäminen, missä asiakas on aloittaessaan chat-istunnon. - Mahdollisuus jakaa chatin kautta asiakkaalle: url-linkit, asiakaspalvelijan kuvaruutunäkymä. - Mahdollisuus ohjata asiakas saumattomasti toiseen verkkopalveluun. - Asiakkaan kuvaruudun jakaminen asiakaspalvelijalle (optio). Backend: - Keskustelujen tallentaminen ja hyödyntäminen asiakaspalvelun kehittämiseksi. - Seurattavat metriikat: chatin kautta tapahtuvien istuntojen määrä, istuntojen kesto. - Mahdollisuus antaa istunnoille kategorioita (tägit). - Keskustelujen tallentaminen on tapahduttava EU-maassa. Tukipalvelut: - Käyttäjäkoulutus (pääkäyttäjät + käyttäjät). Skaalautuminen: - Jatkossa mahdollisuus laajentaa useampiin KA:n palveluihin. - Chatbot-laajennuksen mahdollisuus. Markkinakartoitukseen osallistuvilta toivotaan lisäksi kuvausta palvelun hinnoittelumallista.