Kunnossapidon asiakaspalvelu

Asiakasystävällinen ja asiantunteva asiakaspalvelu on yksi Kirkkonummen kunnan kunnallistekniikan kunnossapitopalveluiden tärkeimpiä toimintoja. Kirkkonummen kunnan kunnossapitopalvelut hakee palvelua, jossa palveluntuottaja hoitaa kunnossapitopalveluihin tulevat yhteydenotot ja palautteet. Yhteydenottoja vastaanotetaan puhelimitse tai sähköisesti.

Kunnossapitopalvelut hakee palvelua, jossa palveluntuottaja hoitaa kunnossapitopalveluihin tulevat yhteydenotot ja palautteet. Yhteydenottoja vastaanotetaan puhelimitse tai sähköisesti. Palveluntuottaja vastaa kunnossapidon puhelimeen, käsittele yhteydenoton samassa yhteydessä tai välittää tiedon yhteydenotosta asiantuntijalle. Palveluntuottaja seuraa sähköisiin palautejärjestelmiin (Sitowise Louhi-paikkatietoalusta), vastaa palautteisiin tai välittää tiedon palautteesta asiantuntijalle. Lisäksi palveluntuottaja seuraa yhdyskuntatekniikkapalvelujen Facebook- tiliä ja vastaa sitä kautta tulleisiin palautteisiin ja yhteydenottoihin. Palvelua tuotetaan suomen, ruotsin ja englannin kielellä. TILAAJAN ASIAKASPALVELUKANAVAT JA ARVIO PALVELUN TARPEESTA • Sitowise LOUHI palautejärejstelmä Kunnan verkkosivuilla oleva kartta-/paikkatietopohjainen järjestelmä, jossa palautteen yhteydenottaja voi sanallisen viestin lisäksi merkitä karttaan paikan, jota yhteydenotto koskee sekä liittää esim. kuvaliitteitä. Palveluntuottaja vastaa yhteydenottoon vastataan samalla alustalla, josta vastaus lähtee asiakkaan sähköpostiin. Asiakas valitsee yhteydenoton aiheen, joiden määräarvio vuodessa ja yhteen yhteydenottoon kulutettu keskimääräinen aika on: Kadut, tiet, torit: 1000 kpl Leikkipaikat, viheralueet, ulkoilualueet: 300 kpl Hylätyt ajoneuvot: 50 kpl Kävely ja pyöräily: 50 kpl Yhden Louhi-palautteen keskimääräinen käsittelyaika: 11 min. • Kunnossapidon puhelin. Kunnossapitopalveluilla on oma palvelupuhelin, johon asiakkaat voivat tarvittaessa ottaa yhteyttä. Palveluntuottaja käsittelee asian puhelimessa tai puhelun jälkeen selvittää asiaa ja palaa siihen tai välittää tiedon yhteydenotosta tilaajan asiantuntijalle. Puhelujen määrä vuodessa on n. 800 kpl ja yhden puhelun keskimääräinen kesto 3 min. Kokonaisen palvelutapahtuman keskimääräinen käsittelyaika 9 min. • Kirkkonummen yhdyskuntatekniikkapalvelujen Facebook-tili. Vastauksia vaativia kommentteja vuodessa n. 50 kpl. OSAPUOLIEN VASTUUT JA SUORITUSVELVOLLISUUDET Palveluntuottajan velvollisuus on järjestää ja tuottaa - henkilöstön ammatillisen koulutuksen - omat toimitilat - tietokoneet vakio-ohjelmistoineen - toimiva tietoliikenneverkko - kontaktienohjausjärjestelmä - palautteiden käsittely - raportointi (mm. palveluaikatiedote, palvelutasoprosentti ja keskimääräiset kontaktien käsittelytiedot) - sähköposti Palvelun tilaajan velvollisuudet on järjestää - verkkosivut - palautejärjestelmät - kunnossapidon puhelinpalvelunumero - Facebook - koulutus PALVELUAJAT Kunnossapidon puhelinpalvelu, Facebook ja Louhi-palautejärjestelmä välillä 1.4 - 31.10 arkisin 8.00 - 16.00 välillä, välillä 1.11 - 31.3 (talvikunnossapitokausi) 24/7. PALVELUN SEURANTA Tilaaja ja palvelun tuottaja pitävät säännöllisesti, vähintään yhden kuukauden välein, seurantakokouksia. Palvelun aikana tilaajan ja palveluntuottajan yhteyshenkilöt ovat jatkuvassa vuorovaikutussuhteessa. Palveluntuottaja toimittaa kuukausittain raportin palvelustaan, tilaaja informoi palveluntuottajaa palvelun aikana uusista palveluohjeista ja asioista välittömästi tarpeen ilmaantuessa ja antaa niihin koulutuksen. MUIDEN YKSIKÖIDEN LIITTYMINEN PALVELUUN Kirkkonummen kunnan muiden yksiköiden on mahdollista liittyä kunnossapitopalveluiden ja palvelun tuottajan väliseen sopimukseen. Palvelun hinnoittelussa sovelletaan olemassa olevan sopimuksen hinnoitteluperiaatteita. KÄYTTÖÖNOTTOPROSESSI Valittu Palveluntuottaja suorittaa tekniset perustamistyöt aloituskokouksen jälkeen. Palvelun pitää olla käytössä viimeistään kuukauden kuluttua aloituskokouksesta. LASKUTUS Laskutus tapahtuu kuukausittain, maksuehto 21 pv netto.

Hankinnassa noudatetaan lakia julkisista hankinnoista ja käyttöoikeussopimuksista (1397/2016, hankintalaki). Tilaaja voi keskeyttää hankintamenettelyn osittain tai kokonaan todellisesta ja perustellusta syystä (hankintalain 125§). Tarjouksen tekemisestä, esittelystä tai muusta menettelyyn osallistumisesta ei makseta tarjoajille korvausta. Tarjousasiakirjat ovat saatavilla suomen kielellä.

Tarjouspyyntöön lisätty päätöksenteon perusteet.