Vieraan kielen pikatulkkauspalvelut

Hankinnan kohteena on pikatulkkauspalvelu Kelan asiakaspalvelutilanteisiin joissa asian ratkaisemiseksi tarvitaan tulkin apua. Pikatulkkausta voidaan käyttää tilanteissa, joissa asioimistulkkia ei ole ollut mahdollista tilata etukäteen eikä palvelutarvetta voida muilla keinoin tarpeeksi nopeasti täyttää. Pikatulkkaus tapahtuu pikatulkkaussovelluksen avulla ilman erillistä ajanvarausta ja se hankitaan SaaS-palveluna. Uusi ratkaisu hankitaan nykyisen 26.7.2023 päättyvän palvelun tilalle. Pikatulkkausta käytetään tilanteissa, joissa etukäteisvaraus ei ole ollut mahdollinen esimerkiksi tilanteen akuutin luonteen vuoksi. Hankinnalla pyritään vaikuttamaan asiakastilanteen sujuvaan etenemiseen tilanteessa tarvittavan ratkaisun saamiseksi. Hankinnalla tavoitellaan myös helppokäyttöisyyttä. Pikatulkkaustapahtumia on vuosittain noin 20 000 ja tulkkaus on pääasiallisesti suomi- vieras kieli - suomi -tulkkausta. Tilaaja voi ostaa tarpeen mukaan Palveluntuottajalta myös ruotsi- vieras kieli -ruotsi -tulkkausta. Tilaaja ei sitoudu hankkimaan palveluita edellä mainittujen arvioiden mukaisesti. Pikatulkkauksen tarve voi vaihdella jonkin verran Kelan tuottamien palvelujen ja niiden määrän muuttuessa. Vaatimusten toteutus on toimittajan vastuulla, mikäli vaatimuksissa ei ole Kelalle yksilöityjä tehtäviä. Tilaaja-asiakas saa tilausjärjestelmän (pikatulkkaussovelluksen) kautta suoraan yhteyden tietyn kielen tulkkiin puhelinyhteydellä, joka hoitaa tulkkaustoimeksiannon välittömästi etänä.

Hankinnan tavoitteet: Pikatulkkausta käytetään erilaisissa palvelutilanteissa ja muussa palvelutoiminnassa, jossa asiakas ja Kela kommunikoivat. Näitä ovat esim. palvelupistepalvelu, etäpalvelu, puhelinpalvelu, lisäselvitysten pyytäminen tai hakemuksen täydentäminen. Pikatulkkaussovellus saatetaan myöhemmin integroida Kelan kontaktienhallintajärjestelmään. Kelan asiakkaita kontaktoivaa henkilöstöä on Kelassa noin 6 000. On mahdollista, että Kelan palveluihin tai palvelumääriin, ja siten myös asiakasta kontaktoitavan henkilöstön määrään saattaa tulla muutoksia. Hankinnan liiketoiminnallisena tavoitteena on toteuttaa vieraskielisten asiakkaiden asiointia Kelassa, kun asioinnin voi pikatulkkauksella hoitaa ammattitulkin kanssa joustavasti ja nopeasti. Pikatulkkaus lisää asiakkaiden yhdenvertaisuutta. Pikatulkkauksen tilaaminen: Pikatulkkaus on pikatulkkaussovelluksen avulla tuotettava tulkkauspalvelu, joka toimii ilman erillistä ajanvarausta. tilaaja-asiakas saa pikatulkkaussovelluksen kautta suoraan yhteyden tietyn kielen asioimistulkkiin puhelinyhteydellä, joka hoitaa tulkkaustoimeksiannon välittömästi etäasiointina. Pikatulkkaussovellus on ladattavissa Android-älypuhelimiin ilman erillistä veloitusta. Pikatulkkauksessa asioimistulkin ja tilaaja-asiakkaan puhelinnumerot salataan automaattisesti virtuaalinumeroilla. Tilaaja-asiakas voi pikatulkkauksessa liittää kolmannen osapuolen mukaan puheluun. Palveluntuottaja on sitoutunut toimittamaan pikatulkkauksen alkamaan kahden (2) minuutin vasteajalla pakollisissa kielissä. Vasteaika määritellään ajaksi, joka kuluu tulkin hakemisen aloittamisesta siihen, että tulkki on käytettävissä tulkkaukseen. KORJAUS: Tarjouspyynnöstä on poistettu iOS-käyttöjärjestelmää koskeva vaatimus.

Tarjouspyyntöasiakirjoja on muutettu. Katso julkaistut korjatut liitteet 1, 2 ja 7.