Puhelinpalvelu asiakas- ja viranomaisviestintään

Hankinnan kohteena on puhelinpalvelu asiakas ja viranomaisviestintään. YTK:n jäsenmäärä on pitkään ollut voimakkaassa kasvussa, mikä lisää asiakaskontaktien ja käsittelytapahtumien määriä kassan eri toiminnoissa. YTK:n jäsenet ovat tottuneet hyvään asiakaskokemukseen asioidessaan kassan kanssa eri palvelukanavissa. Asiakaskokemus ja sen edelleen kehittäminen on yksi YTK:n toiminnan kulmakiviä. Käytössä olevilla tietojärjestelmillä ja niiden toimintavarmuudella on merkittävä rooli, kun em. YTK:n toimintaan vaikuttavia asiakokonaisuuksia hallitaan ja kehitetään lähitulevaisuudessa. YTK:n asiakaspalvelun yhtenä kulmakivenä on puhelinasiakaspalvelu sekä jäsenille että viranomaisille. Asiakaspalveluun saapuu kuukausitasolla noin 9000–25000 puhelua. Asiakaspalvelun yhteydenottomääriin vaikuttaa niin vuoden kuin kuukauden kierto. Saattaa olla, että kiireimpinä aikoina tai päivän sisällä tarve asiakaspalvelijoille voi tuplaantua rauhallisimpiin hetkiin verrattuna, nykytilanteessa asiakaspalvelua hoitaa 30–50 asiakaspalvelijaa. Asiakaskokemus ja sen edelleen kehittämien on yksi YTK:n toiminnan kulmakiviä. Hankinnan tavoitteena on tarjota YTK:lle ja sen asiakkaille aiempaa kustannustehokkaampi, toimintavarmempi, vikasietoisempi ja kapasiteetiltaan skaalautuva puhelinpalvelu, jonka toimintaa voi valvoa tehokkaasti ja proaktiivisesti. Palvelun tulee täyttää toimialalle asetetut viranomaisvaatimukset mm. tietoturvan ja tietosuojan osalta. Tarjottavan kokonaisuuden tulee olla kattavasti dokumentoitu ja toimittajan on ylläpidettävä dokumentteja aktiivisesti ympäristön ylläpidon yhteydessä. Samoin palvelusta ja sen tilanteesta on pystyttävä tuottamaan luotettavaa raportointia säännöllisesti. Palvelusopimus on voimassa määräaikaisena 36 kuukautta ja jatkuu sen jälkeen toistaiseksi voimassa olevana, ellei sopimusta ole irtisanottu tätä ennen irtisanomisaikaa noudattaen. Palvelusopimuksen perusteella tehtävät sopimukset ovat voimassa allekirjoituksesta seuraavasti: • Toimitussopimus: kunnes toimitus on Toimitussopimuksen mukaisesti suoritettu ja osapuolet ovat suorittaneet Toimitussopimuksen mukaiset velvoitteensa. • Ylläpitosopimus: Toistaiseksi voimassa oleva. Tilaaja ennakoi, että sopimuskausi alkaa syys-lokakuussa 2022.

Hankinnan kohteena on puhelinpalvelu asiakas ja viranomaisviestintään. Palvelu on kuvattu yksityiskohtaisesti Osallistumishakemusohjeen/pyynnön liitteissä 2.1 Alustava palvelukuvaus ja 2.1.1 Vaatimusmäärittely.