Service Desk palvelut

Metsäkeskuksen 1. asteen it-tuen hoitaa yhdessä Metsäkeskuksen kanssa palvelutarjoaja ja sopimus on päättymässä 14.2.2023. Metsäkeskus etsii tällä kilpailutuksella kumppania, joka pystyy tarjoamaan yhdessä Metsäkeskuksen tietohallinnon kanssa peruskäyttäjille hyvän tukipalvelun. Metsäkeskus tavoittelee myös hyvää palvelujen hinta/laatusuhdetta, jossa palvelujen laatu mitataan systemaattisesti ja palvelun hinnoittelussa huomioidaan toteutunut laatutaso.

Metsäkeskuksen 1. asteen it-tuen hoitaa yhdessä Metsäkeskuksen kanssa palvelutarjoaja ja sopimus on päättymässä 14.2.2023. Metsäkeskus etsii tällä kilpailutuksella kumppania, joka pystyy tarjoamaan yhdessä Metsäkeskuksen tietohallinnon kanssa peruskäyttäjille hyvän tukipalvelun. Metsäkeskus tavoittelee myös hyvää palvelujen hinta/laatusuhdetta, jossa palvelujen laatu mitataan systemaattisesti ja palvelun hinnoittelussa huomioidaan toteutunut laatutaso. Metsäkeskus edellyttää palveluntarjoajilta systemaattista toimintatapaa ja valmiutta kehittää yhteistyössä Metsäkeskuksen tukipalveluita ja käyttöympäristöä käyttäjien hyväksi. Metsäkeskus edellyttää, että sille jää hyvä kontrolli siihen, mitä ympäristössämme tapahtuu. Palvelu koostuu toimittajan tarjoamasta: 1. Ensimmäisen asteen yhteydenottopisteestä, johon käyttäjät voivat ottaa yhteyttä kaikissa ongelmatilanteissaan 2. Tavanomaisten ongelmatilanteiden ratkaisusta etänä neuvomalla tai etäyhteyttä hyödyntäen. 3. Metsäkeskuksen tai kolmannen osapuolen vastuulla olevan ongelman ohjaaminen toisen asteen tukeen Metsäkeskukselle tai kolmannelle osapuolella tilanteen ja ohjeiden mukaan, jos ongelmaa ei kohtuudella yleisen alan ammattitaitovaatimuksen ja/tai käytössä olevien ohjeiden avulla pystytä ratkaisemaan Toimittajan palvelupisteessä. 4. Palvelun hallintaan tarvittavat tietotekniset välineet tässä vaatimusmäärittelyssä kuvatuin Metsäkeskuksen käyttäjien tarvitsemin käyttöoikeuksin. Peruspalveluun kuuluvat tehtävät on tarkemmin listattu liitteessä 2 Palvelun piiriin kuuluvat: 1. Metsäkeskuksen vakituisessa tai määräaikaisessa työsuhteessa olevat työntekijät 2. Metsäkeskuksen työntekijöiden käytössä olevat kaikki työasemat ja mobiililaitteet (älypuhelimet, tabletit ja maastolaitteet). Maastolaitteet ovat kuitenkin SLA:n mukaisen palvelun piirissä vain siltä osin, kun ei ole kyse Metsäkeskukselle räätälöidyn maastosovelluksen käyttöön liittyvistä asetuksista tai lisälaitteista, jotka katsotaan Metsäkeskuksen 2. asteen tuen vastuulla olevaksi kokonaisuudeksi. 3. Metsäkeskuksen tulostimet ja monitoimilaitteet. Tämän lisäksi voidaan hankkia Metsäkeskuksen M365-ympäristön, laitteiden ja käyttövaltuuksien hallintaan sekä ylläpitoon liittyviä tuki- ja asiantuntijapalveluita hallinnan kehittämiseksi ja käyttäjätuen täydennykseksi. Näistä tehtävistä on tarkempi kuvaus liitteessä 3. Kohteen tarkemmat kuvaukset ovat liitteillä: Liite 1 Hankinnan kohde Liite 2 Peruspalvelut Liite 3 Hankittavat lisäpalvelut Liite 4 Laadun varmistuksen menettely