Contact center -palvelu

Hankinnan kohteena on myynnillinen contact center -palvelu Napapiirin Energia ja Vesi -konsernille. Hankinnan tavoitteena on tuottaa konsernin asiakkaille selkeät ja toimivat asiointipalvelut ensimmäisen tason kontaktoinnille sekä myynnille. Ensimmäisen tason palveluilla tarkoitetaan toiminnoiltaan rutiininomaisia asiakkuuden hoitamiseen liittyviä tehtäviä. Tällaisia ovat mm. sopimuksenhallinta ja sopimusmuutokset sekä asiakkuuden hoitoon liittyvät taustatyöt, joita tehdään useaan eri kohdejärjestelmään. Contact center -palvelun asiointipalvelut sisältävät muun muassa puhelinpalvelun, chatin, pikaviestintäpalvelun, sosiaalisen median (some), myyntipisteen ja sähköpostiasioinnin. Hankintasopimus on voimassa kolme (3) vuotta, jonka jälkeen asiakkaalla on optio jatkaa sopimusta toistaiseksi voimassa olevana. Irtisanomisehdot ja muut sopimusehdot määritellään neuvottelujen jälkeen lopulliseen tarjouspyyntöön.

Hankinnan kohteena on myynnillinen contact center -palvelu Napapiirin Energia ja Vesi -konsernille. Hankinnan tavoitteena on tuottaa konsernin asiakkaille selkeät ja toimivat asiointipalvelut ensimmäisen tason kontaktoinnille sekä myynnille. Ensimmäisen tason palveluilla tarkoitetaan toiminnoiltaan rutiininomaisia asiakkuuden hoitamiseen liittyviä tehtäviä. Tällaisia ovat mm. sopimuksenhallinta ja sopimusmuutokset sekä asiakkuuden hoitoon liittyvät taustatyöt, joita tehdään useaan eri kohdejärjestelmään. Contact center -palvelun asiointipalvelut sisältävät muun muassa puhelinpalvelun, chatin, pikaviestintäpalvelun, sosiaalisen median (some), myyntipisteen ja sähköpostiasioinnin. Hankinnan kohde ja sille asetetut alustavat vaatimukset on kuvattu tarkemmin liitteellä 1 (Hankinnan kohteen ja menettelyn kuvaus). Hankintasopimus on voimassa kolme (3) vuotta, jonka jälkeen asiakkaalla on optio jatkaa sopimusta toistaiseksi voimassa olevana. Irtisanomisehdot ja muut sopimusehdot määritellään neuvottelujen jälkeen lopulliseen tarjouspyyntöön. Hankinnan alustava aikataulu ja hankinnan vaiheet on kuvattu liitteellä 1. Tavoitteena on, että hankittava palvelu on NEVE-konsernin käytettävissä viimeistään huhtikuussa 2023.

Hankintaan sovelletaan vesi- ja energiahuollon, liikenteen ja postipalvelujen alalla toimivien yksiköiden hankinnoista ja käyttöoikeussopimuksista annettua lakia (1398/2016, erityisalojen hankintalaki). Tarkemmat tiedot hankinnan kohteesta, ehdokkaiden valinnasta ja hankintamenettelyn vaiheista ja aikataulusta on esitetty liitteellä 1 (Hankinnan kohteen ja menettelyn kuvaus). Ehdokkaiden arviointi ja valinta tarjoajiksi tapahtuu liitteellä 2 (Referenssilomake) kuvatun pisteytyksen perusteella. Jokaisesta pisteytettävästä referenssistä tulee liittää osallistumishakemukseen liitteenä 3 oleva Referenssiasiakkaan arviointilomake. Hankintailmoituksesta ja osallistumispyynnöstä voi esittää lisätietokysymyksiä asetettuun määräaikaan mennessä HILMAssa. Kysymyksiin pyritään vastaamaan 30.9.2022 mennessä.