Etävastaanotto- ja chat -toiminnon hankinta

Itä-Uudenmaan hyvinvointialue on päättänyt käynnistää hankinnan, jonka tavoitteena on hankkia ohjelmistopalvelu, joka mahdollistaa asiakkaan ja ammattilaisen välisen kommunikoinnin chatin ja videoyhteyden välityksellä (myöhemmin Ohjelmistopalvelu). Itä-Uudenmaan hyvinvointialueen strategiaan on kirjattu, että alueella on kivijalkapalveluita täydentävät toimivat digi-, mobiili- ja liikkuvat palvelut. Hyvinvointialueen tavoitteena on kasvattaa digiasiointia merkittävästi vuoteen 2025 mennessä. Nykytilanteessa Itä-Uudenmaan hyvinvointialueella sähköiset palvelut ovat hajallaan ja palveluiden toteutustavat vaihtelevat kuntakohtaisesti. Alueen palvelurakenne on raskas, koska digipalveluita ei ole saatu käyttöön toivotussa laajuudessa. Itä-Uudenmaan hyvinvointialue haluaa tarjota kansalaisille mahdollisuuden hoitaa sosiaali- ja terveyspalveluihin liittyvää asiointia sähköisesti koko hyvinvointialueen maantieteellisellä alueella. Chat- ja videovastaanottotoiminnallisuuksia on tarkoitus ottaa käyttöön niin perusterveydenhuollossa, suun terveydenhuollossa kuin sosiaalihuollossakin. Sähköisellä asioinnilla halutaan vapauttaa ammattilaisten aikaa puhelimesta, sekä sujuvoittaa asiakkaan asiointia.

1 Dokumentin tarkoitus Tässä dokumentissa kuvataan Itä-Uudenmaan hyvinvointialue hankkivana organisaationa, hankittavien palveluiden lähtötilanne, sekä kilpailutuksessa hankittava kokonaisuus ja tavoitteet. Tämä dokumentti sisältää kuvailua ja vaatimuksia, jotka tulee tulkita hankintaa koskeviksi pakollisiksi vaati-muksiksi. 2 Hankintayksikkö Itä-Uudenmaan hyvinvointialueeseen kuuluu seitsemän kuntaa: Askola, Lapinjärvi, Loviisa, Myrskylä, Porvoo, Pukkila ja Sipoo. Hyvinvointialue vastaa julkisen sosiaali- ja terveydenhuollon ja pelastustoimen palvelujen tuottamisesta ja järjestämisestä alueellaan. Itä-Uudenmaan visiona on olla turvallinen hyvinvointialue, jossa palvelut ovat asiakaslähtöisiä, yhdenvertaisia ja alueellisesti kattavia. Esteettömyys ja saavutettavuus ovat Itä-Uudenmaan hyvinvointialueelle tärkeitä. 3 Toimintaympäristö Itä-Uudenmaan hyvinvointialue on päättänyt käynnistää hankinnan, jonka tavoitteena on hankkia ohjelmistopalvelu, joka mahdollistaa asiakkaan ja ammattilaisen välisen kommunikoinnin chatin ja videoyhteyden välityksellä (myöhemmin Ohjelmistopalvelu). Itä-Uudenmaan hyvinvointialueen strategiaan on kirjattu, että alueella on kivijalkapalveluita täydentävät toimivat digi-, mobiili- ja liikkuvat palvelut. Hyvinvointialueen tavoitteena on kasvattaa digiasiointia merkittävästi vuoteen 2025 mennessä. Nykytilanteessa Itä-Uudenmaan hyvinvointialueella sähköiset palvelut ovat hajallaan ja palveluiden toteutustavat vaihtelevat kuntakohtaisesti. Alueen palvelurakenne on raskas, koska digipalveluita ei ole saatu käyttöön toivotussa laajuudessa. Itä-Uudenmaan hyvinvointialue haluaa tarjota kansalaisille mahdollisuuden hoitaa sosiaali- ja terveyspalveluihin liittyvää asiointia sähköisesti koko hyvinvointialueen maantieteellisellä alueella. Chat- ja videovastaanottotoiminnallisuuksia on tarkoitus ottaa käyttöön niin perusterveydenhuollossa, suun terveydenhuollossa kuin sosiaalihuollossakin. Sähköisellä asioinnilla halutaan vapauttaa ammattilaisten aikaa puhelimesta, sekä sujuvoittaa asiakkaan asiointia.   4 Termit Toimittaja: Toimittajalla tarkoitetaan ohjelmistopalvelun toimittajaa. Asiakas / Tilaaja: Asiakkaalla / Tilaajalla tarkoitetaan Itä-Uudenmaan hyvinvointialuetta. Kansalainen: Kansalaisella tarkoitetaan Itä-Uudenmaan hyvinvointialueella asuvaa henkilöä, joka käyttää alueen sosiaali- ja terveyspalveluita. Ammattilainen: Ammattilainen tarkoittaa Tilaajan työntekijää. Ammattilaiset ovat myös Ratkaisun Pääkäyttäjiä tai Käyttäjiä. Käyttäjä: Käyttäjällä tarkoitetaan Tilaajan työntekijää, joka käyttää Ratkaisua työssään siihen tarkoitukseen, johon Tilaaja hankkii Ratkaisun. Pääkäyttäjä: Pääkäyttäjällä tarkoitetaan Ammattilaista, joka toimii Tilaajan hankkiman Ratkaisun Käyttäjänä, mutta jolla on normaaleja Käyttäjiä laajemmat käyttöoikeudet Järjestelmässä. Ohjelmistopalvelut: Ohjelmistopalvelulla tarkoitetaan hankinnan kohteena olevaa järjestelmää / ratkaisua. Käyttöönottoprojekti: Käyttöönottoprojektilla tarkoitetaan yhteisesti kaikkea sitä, joka sisältää Ratkaisun kokonaisvastuullisen toimituksen, asennuksen- ja parametrointityön, konversioinnin, dokumentoinnin ja käyttöohjeet, testauksen, käyttäjäkoulutuksen, käyttöönoton tukemisen, Ratkaisun tarkoituksenmukaisen käytön edellyttämien Tilaajan käyttöoikeuksia luomisen sekä Palvelujen käyttöönottoa. Hyväksytyn käyttöönottoprojektin jälkeen Ratkaisu on valmis Tilaajan tuotantokäyttöön. 5 Hankinnan kohde Hankittavalla Ohjelmistopalvelulla mahdollistetaan palvelun käyttäjille anonyymi ja tunnisteellinen chat-asiointi ja videovastaanotto, ml. puolesta-asiointi. Hankinta sisältää seuraavat osa-alueet: Ohjelmistopalvelu, Toimitusprojekti, tuki- ja neuvontapalvelu. 5.1 Ohjelmistopalvelu 5.1.1 Yleiskuvaus Toimittajan on tarjottava chat- ja videovastaanottoon soveltuva Ohjelmistopalvelu. Tarjouksen käyttöoikeuden laajuus tulee perustua Ohjelmistopalvelua käyttävien ammattilaisten määrään, joka sopimuskauden alussa on 250, mutta sen odotetaan vähintään tuplaantuvan sopimuskauden aikana. Hankinnan kohteena olevan perusosan lisäksi Ohjelmistopalvelua tulee olla mahdollista myös laajentaa Tilaajan sovelluksilla kuten esimerkiksi integraatio-sovelluksilla ja laajennusosilla. Näiden toteuttamisesta Tilaaja ja valittava Toimittaja sopivat sopimuskauden aikana erikseen. Hankittavassa ohjelmistopalvelussa asiakkaan toiminnallisuuksista keskeisimpiä ovat muun muassa anonyymi chat-keskustelu ammattilaisen kanssa, tunnisteellinen chat-keskustelu ammattilaisen kanssa, videovastaanotto, ryhmävastanotto, sekä puolesta-asiointi edellä mainituissa toiminnoissa. Tunnistautuminen ja puolesta-asiointi toteutetaan järjestelmässä tukeutumalla Suomi.fi -tunnistautumispalveluihin. - TÄSMENNETTY Ohjelmistopalvelun käyttöoikeuteen on sisällyttävä korjaus- ja ominaisuuspäivitysten edellyttämät käyttöoikeudet ja lisenssit. Toimittaja ei voi veloittaa näistä erikseen. 5.2 Toimitusprojekti Toimitusprojekti koostuu yhdestä kiinteähintaisesta toimituserästä, jonka sisältöä on kuvattu tässä luvussa. Ennen Ratkaisun tuotantokäyttöönottoa, Toimittaja suorittaa Ratkaisun Käyttöönottoprojektin, joka sisältää Ratkaisun kokonaisvastuullisen toimituksen, asennuksen- ja parametrointityön, konversioinnin, dokumentoinnin ja käyttöohjeet, testauksen, käyttäjäkoulutuksen, käyttöönoton tukemisen, Ratkaisun tarkoituksenmukaisen käytön edellyttämien Tilaajan käyttöoikeuksia luomisen sekä Palvelujen käyttöönottoa. Hyväksytyn käyttöönottoprojektin jälkeen Ratkaisu on valmis Tilaajan tuotantokäyttöön. Ratkaisun Vaatimukset on kuvattu tarkemmin tarjouspyynnön kohdassa Hankinnan kohteen kriteerit, ja valittu Toimittaja kuvaa ne riittävällä tarkkuustasolla käyttöönoton projektisuunnitelmaan siten, että kuvaus vastaa Vaatimuksia sekä hankinnan kohteen kuvausta. Toimittaja vastaa Käyttöönottoprojektista kokonaisvastuullisesti. Toimittajan tulee tarjouspyynnön liitteenä olevan projektisuunnitelmapohjan mukaisesti kuvata yleinen toimintatapa käyttöönotto-projektin läpiviemiselle tarjouspyynnön vaatimusten mukaisesti, joka on tarjoushetkellä alustava suunnitelma. Suunnitelmaa tarkennetaan ja hyväksytään Tilaajan ja valittavan Toimittajan kesken projektin käynnistysvaiheen yhteydessä. Toimittaja voi käyttää tarjouksen osana toimitettavan projektisuunnitelman laadinnassa omia projektimenetelmiään ja mallipohjia. Projektisuunnitelmassa ei saa olla viittauksia tarjouksen ulkopuolisiin dokumentteihin, eikä se saa sisältää avattavia URL-linkkejä. 5.2.1 Toimituksen laajennukset ja jatkokehitys Mahdollisia laajennuksia ja jatkokehitystarpeita arvioidaan toimitusprojektin myöhemmässä vaiheessa ja niistä sovitaan erikseen. 5.3 Tuki- ja neuvontapalvelu Jatkuvat palvelut Koko sopimuskauden ajan Asiakkaalla ja Ammattilaisella on oikeus Ratkaisun käyttöön liittyvien tukipalvelujen käyttöön. Sopimuskauden aikana Järjestelmän ja Laitteiden ylläpitoon ja hallinnointiin tulee Toimittajan tuottaa ylläpitopalveluja. Palvelutasot ja -ajat on määritelty tarkemmin tarjouspyynnön liitteessä Palvelutasot. Tukipalvelut Tukipalvelut sisältävät seuraavat palvelukokonaisuudet: • Tukipalvelu Ammattilaisille Tukipyynnöt tulevat pääsääntöisesti keskitetysti Tilaajan nimettyjen Pääkäyttäjien kautta Toimittajalle. Tukipyyntöjä voi kuitenkin tulla myös Tilaajan keskitetyn Service Deskin tai nimetyn järjestelmä-asiantuntijan kautta. Ylläpitopalvelut Ylläpitopalvelut jaetaan seuraaviin kokonaisuuksiin: • Järjestelmän hallinnointi ja ylläpito; • Kehityspalvelut ja versiohallinta. Järjestelmän uusien toiminnallisuuksien kehittäminen tulee olla oletuksena toimittajalähtöistä, jolloin Toimittajan tulee esittää aktiivisesti uusia kehittämiskohteita osana tuotekehitystään. Tilaajan toimeksi antamat kehityskohteet tulee saattaa tuotantoon nopeasti. Tietosuoja ja tietoturva Tarjoajan on huomioitava toiminnassa tietosuojalainsäädäntö, jolla tarkoitetaan tietosuoja-asetusta ((EU) 2016/679), tietosuojalakia (1050/2018), muuta henkilötietojen käsittelyyn kulloinkin sovellettavaa lainsäädäntöä sekä tietosuojaviranomaisen antamia ohjeita, lausuntoja ja päätöksiä.). Tietosuojassa noudatetaan kaikilta osin tietosuojalainsäädäntöä sekä sopimusta ja sen liitteenä olevia ohjeita henkilötietojen käsittelystä. Tietoturvavaatimukset on kuvattu tarjouspyynnön kohdassa Hankinnan kohteen kriteerit. Järjestelmän on täytettävä julkisen hallinnon tiedonhallinnasta annetun lain (906/2019) määriteltyjen käyttöoikeuksien hallintaan ja lokitietojen keräämiseen liittyviä vaatimuksia. Tekninen ympäristö Tekniset vaatimukset on lueteltu tarjouspyynnön kohdassa Hankinnan kohteen kriteerit. 5.4 Erikseen tilattavat asiantuntijapalvelut Toimittaja on tarjouksen jättäessään sitoutunut kehittämään ja laajentamaan hankinnan kohteena olevia palveluja Tilaajan tarvetta vastaavasti. Näitä palveluja ovat: • Ohjelmistopalvelun laajentamisen edellyttämät asiantuntijatyöt • Tarvittavat sovitustyöt Tilaajan sopimuskauden aikana esittämiin vaatimuksiin • Ohjelmistopalvelun Tilaajan loppuasiakaskohtainen räätälöintityö, käyttöönoton laajennukset ja muutokset • Muut mahdolliset erikseen toimeksi annettavat sopimuksen kohteeseen liittyvät asiantuntija-työt

Korjattu tarjouspyynnön liitteenä olevan sopimusluonnoksen ehdon 17 kirjoitusvirhettä, jossa yhdessä kohtaa sana "Tilaajalle" on korjattu sanaan "Toimittajalle". Kohta on merkitty punaisella kursiivilla tekstiin.