PKS Sähkönsiirto Oy:n sähköverkkoliiketoimintoja koskevien asiakaspalvelu- ja mittaustoimintojen ulkoistus

Hankinnan kohteena on PKS Sähkönsiirto Oy:n sähköverkkoliiketoimintoja koskevat asiakas-, laskutus- ja mittauspalvelut. Hankintayksikön toimintojen yksinkertaistamisen, keskittämisen ja tehostamistarpeen vuoksi hankintaan liittyy sen keskeisenä osana se, että hankintayksikkö myy ja valittu palveluntarjoaja ostaa hankintayksikön asiakaspalvelutoiminnot. Liiketoimintakauppa on hankintasopimuksen edellytys. Hankintayksikön asiakas-, laskutus- ja mittauspalveluja toteutetaan tällä hetkellä useassa eri toimintayksikössä ja hankinnan taustalla on hankintayksikön pyrkimys toimintojen yksinkertaistamiseen, keskittämiseen ja tehostamiseen. Osana järjestelyä hankintayksikkö ulkoistaa myös käyttöpalvelunsa nyt ilmoitettavasta hankinnasta erillisenä hankintana. Suorahankinnan kohteena oleva palvelukokonaisuus muodostuu asiakaspalvelusta, laskutuspalvelusta, myyntireskontrapalvelusta, perintäpalvelusta sekä mittauspalvelusta. Suorahankinta sisältää myös asiakastietojärjestelmän edellä mainittujen palvelujen tuottamiseen. Asiakaspalvelu sisältää hankintayksikön asiakkaiden yhteydenottoihin ja neuvontapyyntöihin vastaamista hankintayksikön valitsemissa palvelukanavissa suomeksi ja englanniksi. Asiakaspalvelu tuottaa asiantuntijapalveluita loppuasiakkaille aina sähköliittymän elinkaaripalveluista tekniseen tuen erilaisiin tehtäviin, sekä solmii sopimuksia uusista liittymistä, lisäliittymistä, verkkopalvelusopimuksista sekä muista liittymämuutoksista pienjänniteverkon asiakkuuksien kanssa. Laskutuspalvelut muodostuvat laskujen muodostamisesta, tarkistamisesta, jakelusta ja niihin liittyvien tietojen mahdollisista muutoksista huolehtimisen. Laskutusprosessi alkaa mittaus- tai laskutustiedon vastaanottamisesta ja päättyy, kun lasku siirtyy jakeluoperaattorille sekä myyntireskontraan. Laskutuspalvelu sisältää jatkuvien sopimusten laskutuksen sekä liittymislaskujen, lisätuotteiden ja yksittäisten laskujen muodostuksen ja toimittamisen asiakkaalle haluttua jakelukanavaa käyttäen. Myyntireskontrapalvelu sisältää lasku- ja reskontra-aineiston muodostamisen, pankkiaineiston vastaanoton ja sisään lukemisen laskutus- ja myyntireskontrajärjestelmään, sekä suoritustietojen lähettämisen hankintayksikölle konekielisesti päivittäin kirjanpidonliittymän kautta. Palveluun kuuluu myyntireskontran ja kirjanpidon täsmäytys kuukausittain yhdessä hankintayksikön kanssa. Perintäpalvelut koostuvat maksumuistuttamisesta, perinnästä sekä jälkiperinnästä. Yleiset alan ehdot asettavat raamit perintäkirjeiden lähettämiselle ja perintäprosessin mahdollisille jatkotoimenpiteille. Luotonhallinnassa noudatetaan voimassa olevaa lainsäädäntöä, Energiaviraston antamia määräyksiä, toimialan yleisiä sopimusehtoja, kuluttajaviranomaisen määrittämää hyvää perintätapaa sekä hankintayksikön omaa luottopolitiikkaa. Mittauspalvelu muodostuu sähkömittareiden toiminnan varmistamisesta; mittariasentaja- / urakoitsijayhteistyöstä; mittaustiedon seurannasta mittaustietojärjestelmästä, laskutusjärjestelmästä ja datahubista; mittaustietojärjestelmän testauksesta ja kehityksestä; mittausvirheiden korjaamisesta mittaustietojärjestelmään; markkinaosapuolten yhteyskanavan hoitamisesta; rajapiste- ja tuotantoyksikkömittauksien perustamisesta datahubiin sekä tasevirheiden laskutuksesta myyjiltä datahubin tuottaman aineiston perusteella.

Hankintayksikkö tuottaa tällä hetkellä itse hankinnan kohteena olevia palveluja siten, että niiden tuottaminen on hajautettu useaan eri toimintayksikköön. Hankinnan taustalla on hankintayksikön pyrkimys asiakaspalvelutoimintojen tuottamisen selkeyttämiseen ja keskittämiseen sekä halu keskittyä ydintehtäväänsä, sähköverkkotoiminnan harjoittamiseen. Tämän vuoksi hankintayksikön ensisijaisena tavoitteena on ollut löytää kumppani, jolla on kokemus nimenomaan sähköverkkoliiketoimintaan liittyvien palveluiden (mukaan lukien teknisen asiakaspalvelun, sähkömarkkinoiden tiedonvaihtoon liittyvien tehtävien ja mittauspalvelun) toteuttamisesta sekä kyvykkyys tarjota asiakaspalvelutoiminnot sisältäen myös järjestelmät energia-alan asiakas- ja sopimustietojen hallintaan ja laskutuspalveluun. Hankintayksikkö on tehnyt markkinakartoituksen markkinatilanteen arvioimiseksi. Valituksi tullut palveluntarjoaja on markkinakartoituksen perusteella ainoa, joka pystyy tuottamaan hankinnan kohteena olevan palvelukokonaisuuden kokonaisuudessaan. Valitun palveluntarjoajan lisäksi hankintayksikkö on tunnistanut yhden toisen toimijan, joka pystyy tarjoamaan merkittävän osan hankinnan kohteena olevasta palvelukokonaisuudesta, lukuun ottamatta hankinnan kohteena olevia mittauspalveluja. Hankintayksikkö kävi keskusteluja hankinnan toteuttamisesta myös kyseiseiltä palveluntarjoajalta. Markkinakartoituksen aikana ilmeni, että tämä ei kuitenkaan olisi tehostanut hankittavien palvelujen tuottamista, vaan palvelujen kustannukset olisivat ylittäneet niiden tämänhetkisestä toteuttamisesta aiheutuvat kustannukset. Hankintayksikkö on myös selvittänyt mahdollisuutta palveluhankinnan tekemiseen osissa. Markkinoilla toimii useita asiakaspalvelun tuottamiseen erikoistuneita toimijoita. Hankintayksikkö on selvittänyt näiden toimijoiden palvelutarjonnan laajuutta. Yhden asiakaspalvelua tarjoavan toimijan kanssa hankintayksikkö eteni neuvotteluissa pidemmälle ja sai myös indikatiivisen tarjouksen asiakaspalveluiden tuotannosta. Markkinakartoituksen aikana ilmeni, että asiakaspalveluun erikoistuneilta toimijoilta on saatavissa myös laskutus- ja palvelutiedonhallintapalveluja, mutta ei kuitenkaan valmiina hankintayksikön edellyttämässä laajuudessa. Lisäksi teknisen asiakaspalvelun tuottamisen kustannukset nousisivat huomattavan korkeiksi, mikäli palveluntarjoajalla itsellään ei ole siihen soveltuvia resursseja ennestään käytössään. Markkinakartoituksen aikana on käynyt myös ilmi, että mikäli asiakaskontaktien hoitaminen sekä laskutus- ja mittauspalvelut ulkoistettaisiin eri palveluntarjoajille, hankintayksikön olisi jatkettava asiakas- ja sopimustietojen hallintaa ja oman asiakastietojärjestelmän ylläpitoa ja kehittämistä, mikä olisi vastoin hankinnan päämäärää ja hankintayksikön tavoittelemaa tehokuutta. Hankittavan palvelukokonaisuuden tuottaminen edellyttää eri toimintojen tiivistä yhteistyöstä. Markkinakartoitus on osoittanut, että mikäli palvelukokonaisuutta toteuttaisi useampi palveluntuottaja, palvelutuotannosta saatavat synergiahyödyt jäisivät toteutumatta ja palvelukokonaisuuden kustannukset nousisivat merkittävästi. Hankintayksikkö on markkinakartoituksen aikana tullut siihen lopputulokseen, että hankintaa ei ole tarkoituksenmukaista toteuttaa osissa. Hankintayksikkö ei ole markkinakartoituksen aikana löytänyt kustannustehokkaita vaihtoehtoisia toteutustapoja hankinnan toteuttamiselle. Valittu palveluntarjoaja on antanut halvimman indikatiivisen tarjouksen ja on ainoa markkinatoimija, joka pystyy toteuttamaan palvelun kaikki osa-alueet kustannustehokkaasti.