Jamk - PEPPI-ylläpito

Toimittaja tarjoaa tukipyynnöille sähköisen palvelupyyntöjärjestelmän. Palvelupyyntöjärjestelmän kautta välitetään Toimittajalle tukipyyntöjä ja Tilaajalle erilaisia Peppi-järjestelmäkokonaisuuteen liittyviä ongelmatilanteiden raportteja ja ratkaisuja. Toimittaja vastuuttaa tukipyynnöt Peppi-järjestelmän hyvin tuntevalle asiantuntijatiimille, joka ottaa asian käsiteltäväksi. Palvelupyyntöjärjestelmän kautta Tilaaja voi seurata avoimien tukipyyntöjen tilannetta. Tukipyynnöillä on kaksi kiireellisyysluokkaa: 1. Ongelmat, jotka estävät järjestelmän käytön joltain osin. Sisältäen Peppi-Moodle integraation ja Ripa/Rike palveluväylän. 2. Ongelmat, jotka eivät estä järjestelmän käyttöä miltään osin tai ovat kierrettävissä ilman kohtuutonta vaivaa. Reagointiaika palveluaikana arkisin klo 8-16 kiireellisyysluokan 1. tukipyyntöön on korkeintaan kaksi (2) tuntia ja ongelman ratkaiseminen alkaa tämän jälkeen välittömästi. Jos kyseessä on ohjelmistovirhe, niin se asennetaan erillisenä ohjelmistopäivityksenä (korjauspäivitys) palveluajan puitteissa heti, kun Peppi-ohjelmistokokonaisuuden kehityksestä vastaava taho tai Tilaaja on ilmoittanut korjauksen olevan saatavilla. Reagointiaika palveluaikana arkisin klo 8-16 kiireellisyysluokan 2. tukipyyntöön on korkeintaan seitsemän (7) tuntia ja ongelman ratkaiseminen aloitetaan viimeistään seuraavana työpäivänä virheilmoituksesta. Jos kyseessä on ohjelmistovirhe, sovitaan Tilaajan kanssa korjauksen asentamisen aikataulusta heti, kun Peppi ohjelmistokokonaisuuden kehityksestä vastaava taho tai Tilaaja on ilmoittanut korjauksen olevan saatavilla. Jos ohjelmistopäivityksen (korjauspäivitys) ajankohdasta on sovittu ja korjaus on saatavilla, se korjataan seuraavan sovitun ohjelmistopäivityksen (korjauspäivitys) yhteydessä. Ylläpito koskee Tilaajan Peppi-ympäristökokonaisuutta ja Tilaajan Peppi-ohjelmistokokonaisuutta, joka määritellään liitteessä 3. Ylläpidon kiinteään hintaan kuuluu Tuotantoympäristön kopiointi testiympäristöön kerran vuodessa yhdessä sovittuna ajankohtana. Kiinteä hinta sisältää kaksi (2) versiopäivitystä vuodessa. Kaikki ohjelmistopäivitykset asentaa Toimittaja. Asennukset tehdään ensin testiympäristöön ja vasta testauksen jälkeen tuotantoympäristöön. Ohjelmistopäivitykset (esim. korjausversiot) voidaan asentaa erikseen sovitussa Tilaajakohtaisessa huoltoikkunassa tai Tilaajan kanssa erikseen sovitusti. Huoltoikkunan pituudesta ja ajankohdasta sovitaan Tilaajan kanssa erikseen. Toimittaja osallistuu virheiden selvitykseen yhteistyössä Tilaajan sekä Peppi-ohjelmistokokonaisuuden kehittäjän kanssa. Korjauspäivitysten lisäksi Peppi-kokonaisuuteen julkaistaan ominaisuuspäivityksiä, joissa julkaistaan uusia ominaisuuksia tai päivitetään Pepin avoimen lähdekoodin varus- ja muita valmisohjelmistoja. Laajojen (yli 2 htp) ominaisuuspäivitysten tekemisestä pyritään sopimaan aina erikseen ja ne suunnitellaan Toimittajan ja Tilaajan kanssa yhteistyössä. Ylläpitoon voi sisältyä Peppi-liitännäisten ylläpitoa, joka tehdään erikseen hinnaston mukaisesti tuntiveloituksella. Ylläpitoon voidaan Tilaajan ja Toimittajan yhteisellä sopimuksella liittää jälkikäteen Peppi-liitännäisten ylläpitoa. Liitteen 3 mukaisten liitännäisten osalta ylläpito tehdään tarvittaessa erikseen hinnaston mukaisesti tuntiveloituksella (palautettava liite 2 Hintalomake). Tällöin ylläpito toimitetaan samojen periaatteiden mukaan kuin muukin Peppi-ohjelmistokokonaisuuteen liittyvä ylläpito. Peppi-ohjelmistoympäristöissä käytettyjen avoimen lähdekoodin varus- ja muiden valmisohjelmistojen osalta Toimittaja vastaa tuesta ohjelmistojen käytössä ja mahdolliset virhekorjaukset tehdään erikseen veloitettavana työnä. Peppi-kokonaisuuden asennus uuteen laiteympäristöön tehdään erikseen hinnaston mukaisesti tuntiveloituksella. Tilaaja järjestää Toimittajan käyttöön etäyhteyden ylläpidon toteuttamiseen. Kaikki palvelu tulee tarjota suomenkielisenä.